Clienti difficili, arrabbiati o indecisi? Ecco come affrontarli al meglio, con risposte ed esempi che puoi usare subito nel tuo lavoro.
Affrontare ogni cliente con sicurezza: consigli ed esempi utili
Ogni interazione con un cliente è un’opportunità per lasciare un’ottima impressione e farlo sentire ascoltato e compreso. Ma come comportarsi quando il cliente è indeciso, esigente o addirittura maleducato?
Se lavori nel Servizio clienti, nel retail, in un e-commerce o nel B2B, sai che non esistono risposte standard: ogni situazione richiede ascolto, empatia e la giusta strategia. In questo articolo troverai risposte chiare e consigli pratici alle domande più comuni, con esempi reali su come affrontare al meglio ogni tipo di cliente.
Ogni interazione è un’occasione per fidelizzare e migliorare l’esperienza del cliente.
Le domande frequenti sui clienti
Come trattare con i clienti difficili?
Per gestire un cliente difficile, ascoltalo senza interromperlo, mantieni un tono calmo e proponi soluzioni realistiche. Evita risposte difensive e chiudi la conversazione riassumendo la soluzione concordata.
Trattare con clienti difficili richiede ASCOLTO ATTIVO e GESTIONE DELLE ASPETTATIVE:
- lascia che il cliente si esprima senza interromperlo e fai domande per comprendere il suo punto di vista
- evita di forzarlo verso una soluzione preconfezionata: il cliente deve sentire che stai lavorando per lui, non contro di lui
- mantieni un tono calmo e professionale, anche se lui è aggressivo
- presta attenzione a non promettere soluzioni impossibili, ma offri alternative realistiche
- chiudi sempre la conversazione riassumendo ciò che è stato deciso, per evitare fraintendimenti.
ESEMPIO Telefono – Customer service B2B
Un cliente chiama furioso perché un ordine è in ritardo. Dopo averlo ascoltato senza interromperlo, rispondi: capisco il disagio e mi scuso. Verifico subito con il magazzino e le faccio sapere entro 15 minuti come possiamo risolvere. In questo modo, il cliente sente di essere nelle mani giuste.
PERCHÈ FUNZIONA: hai riconosciuto il problema e gli hai dato un riferimento preciso e concreto. Ora sa che può contare su di te e non dovrà rincorrerti per avere risposte. Risultato? Meno tensione e più fiducia.
Come rompere il ghiaccio?
Usa una comunicazione chiara e diretta. Se il cliente è di fretta, vai subito al punto; se è più disponibile, crea una connessione con un saluto personalizzato o una domanda mirata.
Un buon inizio di conversazione può determinare il tono dell’intero scambio. Per rompere il ghiaccio, usa una COMUNICAZIONE CHIARA e diretta, ma adattata alla situazione:
- se percepisci urgenza, evita giri di parole e arriva dritto alla soluzione
- se il cliente è aperto al dialogo, accoglilo con un saluto cordiale e un dettaglio personalizzato.
Evita frasi di circostanza troppo generiche e dimostra da subito che sei lì per aiutarlo.
ESEMPIO Chat – E-commerce:
Un cliente scrive in chat chiedendo informazioni su un prodotto. Invece di rispondere con un generico: Buongiorno, in cosa posso aiutarla?, prova con: Ciao! Ottima scelta, il nostro [prodotto] è molto apprezzato! Ti serve un consiglio sul modello più adatto o vuoi sapere subito disponibilità e tempi di consegna?
PERCHÈ FUNZIONA: il cliente sente che hai già capito cosa potrebbe essergli utile e che può contare su una risposta chiara e mirata. Questo riduce l’indecisione e rende l’interazione più fluida e produttiva.
Come comportarsi con i clienti in un negozio?
Accogli il cliente con cordialità senza essere invadente. Osserva il suo comportamento: se è indeciso, offrigli supporto con domande aperte; se sa già cosa vuole, lascia che esplori senza pressioni.
Nel retail, la customer experience inizia dall’ACCOGLIENZA. Saluta ogni cliente con cordialità, ma senza essere invadente. Osserva il suo comportamento:
- se sembra titubante, stimolalo con domande aperte per capire meglio cosa sta cercando
- se sa già cosa cerca, non interferire e intervieni solo se necessario.
Un aspetto cruciale è la CHIAREZZA nelle informazioni: ripeti sempre i dettagli importanti su prezzi, promozioni o caratteristiche dei prodotti per evitare malintesi.
ESEMPIO Retail – Negozio di elettronica:
Un cliente entra e guarda diversi smartphone. Invece di chiedere: Posso aiutarla?, prova con: Sta cercando uno smartphone per lavoro o per l’uso quotidiano? Se mi dice cosa le serve di più, la aiuto volentieri a trovare il modello perfetto in due minuti.
PERCHÈ FUNZIONA: il cliente sente che non gli stai solo vendendo qualcosa, ma che il tuo aiuto gli farà risparmiare tempo e portarlo subito alla scelta migliore. Meno esitazioni, più soddisfazione.
Cosa fare con clienti maleducati?
Non reagire al loro tono. Mantieni il controllo e rispondi con calma, riportando la conversazione su un piano professionale. Se gli insulti continuano, fai presente che la conversazione può proseguire solo nel rispetto reciproco.
Di fronte a un cliente maleducato, il primo passo è NON RISPONDERE con lo stesso atteggiamento. Evita di farti trascinare nel conflitto e guida il dialogo con frasi come: capisco che questa situazione possa essere frustrante, vediamo insieme come risolverla. Se l’atteggiamento offensivo persiste, fai presente con calma che la conversazione può continuare solo nel rispetto reciproco.
ESEMPIO Ticket – Assistenza tecnica software B2B:
Un cliente apre un ticket scrivendo in maiuscolo: IL VOSTRO SOFTWARE NON FUNZIONA! RISOLVETE SUBITO O CAMBIO FORNITORE!!!. Rispondi con calma: Buongiorno [Nome], abbiamo ricevuto la sua mail e siamo davvero dispiaciuti nel leggere la sua esperienza con il software [come prodotto]. Può indicarmi esattamente l’errore che sta riscontrando? Così posso aiutarla a risolverlo nel minor tempo possibile.
PERCHÈ FUNZIONA: il cliente percepisce che il suo problema è la tua priorità e che vuoi davvero aiutarlo. Questo riduce l’aggressività e lo porta a collaborare invece che attaccare.
Come tranquillizzare un cliente arrabbiato?
- Ascoltalo senza interromperlo
- riconosci il problema
- offri una soluzione chiara
- evita frasi che minimizzano il suo disagio
- proponi alternative pratiche per risolvere la situazione.
Quando un cliente è arrabbiato, devi dimostrare EMPATIA e capacità di gestione. Ascoltalo senza interromperlo e, una volta che ha espresso il suo punto di vista, riformula il problema per assicurarti di aver compreso bene.
ESEMPIO E-commerce – Reclamo per un reso negato:
Un cliente scrive una mail lamentandosi perché il suo reso è stato rifiutato. Invece di rispondere con un semplice: Il reso non è accettabile perché fuori tempo, prova con: Capisco che questa situazione possa essere frustrante, [NOME]. Il nostro termine per i resi è di 30 giorni e il suo ordine risulta oltre questa scadenza. Avrei piacere di trovare una soluzione che possa soddisfarla e le propongo due alternative: le offriamo un’eccezione con un reso parziale, se il prodotto è ancora nuovo e inutilizzato, oppure le proponiamo un buono sconto sul prossimo acquisto. Quale delle due preferisce?
PERCHÈ FUNZIONA: il cliente non si sente respinto, ma percepisce che stai cercando di venirgli incontro. Anche se la politica aziendale non cambia, offri delle alternative che trasformano un’esperienza negativa in un’opportunità di fidelizzazione.
Come rispondere a un cliente insoddisfatto?
Meglio evitare risposte indefinite: il cliente vuole certezze, non attese. Spiega con chiarezza i prossimi passi e verifica se la soluzione proposta soddisfa il cliente. Un follow-up può fare la differenza.
Un cliente insoddisfatto si aspetta una RISPOSTA RAPIDA e una presa in carico concreta del suo problema:
- evita frasi vaghe come ci stiamo lavorando
- sii chiaro sui tempi e sulle azioni che intraprenderai
- se non puoi risolvere subito la situazione, spiega i prossimi passi
- mantieni aggiornata la comunicazione
- verifica sempre se la soluzione proposta ha soddisfatto il cliente: un follow-up può fare la differenza tra un cliente perso e un cliente fidelizzato.
ESEMPIO Mail – Customer service B2B:
Un cliente scrive una mail dicendo che il servizio acquistato non ha rispettato le sue aspettative. Invece di rispondere con un generico: Siamo spiacenti per il disagio, prova con: Capisco che il servizio non abbia soddisfatto le sue aspettative e mi dispiace molto per questo. Il nostro obiettivo è offrire sempre la migliore esperienza possibile e vorrei approfondire meglio cosa è successo per capire come possiamo rimediare: può spiegarmi quali aspetti hanno funzionato in modo diverso da come previsto?
PERCHÈ FUNZIONA: il cliente sente che la sua opinione conta e che vuoi davvero risolvere la situazione. Non si tratta solo di scusarsi, ma di dimostrare un reale interesse nel trasformare la sua insoddisfazione in un’esperienza positiva.
Come attirare l’attenzione dei clienti?
Coinvolgi il cliente con domande mirate invece di generiche offerte di aiuto. Personalizza l’interazione e crea curiosità con un vantaggio immediato.
L’attenzione di un cliente si conquista con la COMUNICAZIONE GIUSTA. Usa domande specifiche che lo spingano a rispondere, invece di lasciarlo passivo. Ad esempio, invece di chiedere: ha bisogno di aiuto?, prova con: sta cercando un prodotto per uso personale o per la sua azienda?.
Se lavori nel Customer care, evita risposte standardizzate e personalizza l’interazione con riferimenti concreti a quello che il cliente ha acquistato o chiesto. Online, assicurati che i tuoi messaggi siano chiari, diretti e che creino curiosità con un vantaggio immediato. La chiave è far sentire il cliente ASCOLTATO e stimolarlo a rispondere.
ESEMPIO Mail – Offerta commerciale B2B:
Invece di una mail generica tipo: abbiamo un’offerta per lei!, prova con: ciao [Nome], ho visto che il mese scorso hai acquistato il nostro servizio [X]. Abbiamo studiato un upgrade perfetto per le tue esigenze, con un extra sconto dedicato solo ai nostri migliori clienti. Qual è l’aspetto più importante per te: più funzionalità o un prezzo più vantaggioso? Ti basta rispondere a questa mail e ti mando volentieri tutti i dettagli.
PERCHÈ FUNZIONA: il cliente percepisce che l’offerta è pensata apposta per lui e sente il bisogno di rispondere, anziché ignorare il messaggio. Crei curiosità e spingi all’azione senza risultare invadente.
Cosa fare se un cliente ti insulta?
Mantieni la professionalità e non prendere nulla sul personale. Se il cliente continua a insultare, chiarisci che la conversazione può proseguire solo con un tono rispettoso.
Se un cliente passa dagli sfoghi agli INSULTI, la priorità è MANTENERE LA PROFESSIONALITÀ e il controllo della conversazione. Ricorda sempre che l’aggressività del cliente non è rivolta a te come persona, ma al problema che sta vivendo, e usa una comunicazione assertiva e ferma, senza scendere al suo livello.
ESEMPIO Telefono – Assistenza clienti B2C:
Un cliente urla e usa un linguaggio offensivo. Dopo un primo tentativo di calmarlo, puoi dire: signor [Nome], voglio aiutarla, ma dobbiamo mantenere un tono rispettoso. Se vuole, possiamo riprendere la conversazione quando sarà più sereno.
PERCHÈ FUNZIONA: dimostri fermezza senza scendere allo stesso livello. Il cliente capisce che il rispetto è un requisito per essere aiutato e spesso abbassa il tono.
Come iniziare una conversazione con un cliente?
Sii chiaro e pertinente. Evita domande generiche e fai riferimento a un’esigenza concreta o a un’interazione precedente per dare subito valore alla conversazione.
L’inizio di una conversazione con un cliente fa la differenza, soprattutto nel B2B, dove il rapporto è spesso basato su fiducia e competenza. L’approccio giusto? Essere chiari, pertinenti e propositivi. Evita domande generiche come di cosa ha bisogno? e dimostra invece che hai fatto i compiti a casa: fai riferimento a un’esigenza concreta o a un’interazione precedente. L’obiettivo è dare valore fin dai primi secondi.
ESEMPIO B2B – Primo contatto con un prospect al telefono:
Buongiorno [Nome], ho visto che la sua azienda sta espandendo la rete distributiva. Lavoro con realtà simili alla vostra per ottimizzare il supporto ai clienti in fase di crescita. Le interessa capire come possiamo strutturare al meglio questo aspetto?
Così il cliente percepisce subito che non stai facendo una chiamata a freddo qualsiasi, ma che hai una proposta rilevante per la sua realtà. Questo crea apertura e interesse, senza forzature.
Hai bisogno di aiuto?
Il Servizio clienti non è un reparto di serie B: è il cuore pulsante della relazione con i tuoi clienti.
Se oggi il tuo team è sommerso da reclami, risposte frettolose e poca chiarezza, è il momento di cambiare passo. Non serve rivoluzionare tutto, serve costruire un metodo che funzioni, su misura per la tua azienda.
Io ti aiuto a farlo: affianco te e il tuo team con consulenza, temporary management, mentoring e formazione. Insieme, trasformiamo ogni interazione in un’occasione per far scegliere te – e non la concorrenza. Scrivimi per fissare una call conoscitiva gratuita di 30 minuti: troveremo insieme il modo migliore per migliorare la relazione con i tuoi clienti.