La semplicità paga: cos’è il Customer Effort Score e perché è utile

La semplicità paga: leggi cos’è il Customer Effort Score (CES), perché è fondamentale nella customer experience e cosa insegna il Global Brand Simplicity Index.

Più è facile fare affari con te, più il cliente resta fedele e ti consiglia ad altri

Ogni giorno i tuoi clienti – soprattutto nel B2B – si scontrano con processi lenti e complessi, email piene di dettagli inutili, siti web poco chiari e servizi clienti che complicano anziché semplificare.

La verità è semplice: anche nel B2B, i clienti vogliono partner che non facciano perdere tempo. Oggi la vera sfida non è stupire con promesse esagerate, ma semplificare ogni fase del rapporto. Ogni interazione chiara e senza frizioni riduce lo sforzo percepito e migliora la customer experience B2B.

E qui entra in gioco il Customer Effort Score (CES): una metrica strategica per misurare quanto è stato semplice (o faticoso) per il cliente ottenere ciò che voleva, dal primo contatto all’assistenza post-vendita.
Una customer experience B2B fluida è un vero vantaggio competitivo.

Le aziende che lo capiscono chiudono più contratti, ottengono più rinnovi e diventano fornitori di fiducia.

I dati di Siegel+Gale lo dimostrano

Secondo l’ultima edizione del World’s Simplest Brands Index di Siegel+Gale:

• il 78% dei consumatori consiglia brand che offrono esperienze semplici
• il 64% è disposto a pagare di più per un’esperienza senza frizioni
• le aziende più semplici crescono più velocemente e guadagnano meglio
• i brand complicati, invece, perdono miliardi di euro in opportunità mancate.

Chi sono Siegel+Gale e cos’è il World’s Simplest Brands Index

Un osservatorio globale sulla semplicità

Siegel+Gale è una società di consulenza globale specializzata in branding strategico, design e customer experience. Nata negli Stati Uniti, ha oggi sedi in tutto il mondo e si è costruita una reputazione solida grazie a un approccio distintivo: semplificare è la strategia più intelligente. Il loro motto è infatti “Simple is smart”, e da anni aiutano le aziende a costruire brand riconoscibili e customer experience efficaci, eliminando complessità inutile.

Per Siegel+Gale la semplicità si trova “at the intersection of remarkably clear and unexpectedly fresh“, che tradurrei con “all’intersezione di ciò che è estremamente chiaro e inaspettatamente nuovo“. I brand che offrono esperienze chiare, umane e utili vincono: la semplicità paga. E le decine di migliaia di persone che intervistano ogni anno a livello mondiale lo dimostrano: la semplicità genera fidelizzazione.

Dal 2010 pubblicano il World’s Simplest Brands Index (WSBX), una ricerca che fotografa ogni anno la percezione dei consumatori rispetto ai brand più semplici e più complessi con cui interagiscono. L’edizione 2024 è la decima e ha coinvolto 15.000 consumatori in 9 paesi, analizzando oltre 800 brand in 25 settori diversi​.

Cosa misura il World’s Simplest Brands Index e perché è utile

Il World’s Simplest Brands Index analizza questi aspetti:

1. Quanto è semplice l’esperienza offerta da oltre 800 brand

Nel World’s Simplest Brands Index, Siegel+Gale chiede ai consumatori di valutare quanto trovano chiari, trasparenti e facili da usare i brand con cui interagiscono. Non si parla solo di prodotti o servizi, ma di tutta l’esperienza: dal sito web alle comunicazioni, fino al servizio clienti. È una valutazione pratica e concreta, basata sulla percezione diretta dei clienti.

2. L’impatto della semplicità su fedeltà e raccomandazioni

I dati raccolti negli anni mostrano che i clienti premiano i brand semplici: li raccomandano più spesso e ci tornano con maggiore fiducia. La semplicità viene percepita come un segnale di cura e rispetto per il tempo del cliente, e questo crea una connessione positiva che rafforza la fedeltà.

3. Il legame tra semplicità e performance finanziarie

Questo è uno dei dati più interessanti: i brand più semplici crescono meglio e più velocemente. Dal 2009, i marchi che offrono esperienze semplici hanno sovraperformato gli indici di borsa globali. Questo dimostra che semplificare non è solo una questione di customer experience, ma è una vera scelta strategica di business, che si riflette sui risultati economici.

Per una PMI, è una vera fonte di ispirazione, perché dimostra che semplificare è una scelta strategica, non un vezzo da grandi brand.

Quali sono i brand più semplici al mondo

Nell’ultima edizione, sul podio troviamo:

1. Lidl: assortimento ridotto, layout intuitivo e prezzi chiari

Lidl ha trasformato la semplicità in un vero punto di forza. Nei suoi negozi, il cliente trova pochi prodotti per categoria, il che riduce lo stress della scelta e velocizza la spesa. Il layout è sempre lo stesso, ovunque si vada, e questo crea un senso di familiarità. Inoltre, i prezzi sono esposti in modo chiaro, senza promozioni complesse o condizioni poco trasparenti.

Il risultato? Un’esperienza d’acquisto veloce, prevedibile e rassicurante, perfetta per clienti che vogliono risparmiare tempo, oltre che denaro.

2. Google: homepage essenziale e zero fronzoli

Quando apri Google, trovi un unico campo di ricerca al centro della pagina. Nessuna pubblicità invadente, nessun menu complesso, nessuna informazione superflua. Questa scelta di estrema semplicità non è casuale: Google sa che il suo valore sta nel farti trovare ciò che cerchi nel minor tempo possibile. La semplicità visiva si traduce in usabilità perfetta, e questo spiega perché Google è il motore di ricerca preferito al mondo.

Anche per una PMI, il messaggio è chiaro: meno è meglio, soprattutto online.

3. McDonald’s: esperienza coerente in tutto il mondo

Ovunque tu sia, da Milano a Tokyo, entrare da McDonald’s significa trovare lo stesso menu, lo stesso processo di ordine e lo stesso ambiente. Questa coerenza rassicura i clienti, perché sanno esattamente cosa aspettarsi. McDonald’s non solo semplifica la scelta (offerta chiara e riconoscibile), ma semplifica l’intero customer journey, dalla cassa alla consegna.

Per una PMI, la lezione è importante: creare un’esperienza chiara e prevedibile, su ogni punto di contatto, è uno dei modi migliori per costruire fiducia.

Se la semplicità funziona per loro, può funzionare anche per la tua azienda.

E le aziende italiane? Un’assenza che fa riflettere

Scorrendo la classifica del World’s Simplest Brands Index 2024, un dato salta subito all’occhio: non c’è nessun brand italiano tra i primi posti. Un’assenza che racconta molto della cultura aziendale del nostro Paese, dove spesso la semplicità viene ancora vista come un dettaglio di poco conto o, peggio, come sinonimo di banalità.

Eppure i dati lo dimostrano: la semplicità è una leva di business potente, capace di generare fidelizzazione, raccomandazioni e risultati economici concreti.

Proprio qui sta la grande opportunità per le PMI italiane: mentre molte grandi aziende italiane faticano a semplificare, le PMI possono giocarsi questa carta per distinguersi, trasformando la customer experience in un vero vantaggio competitivo.

La semplicità paga: gli esempi dei brand più chiari al mondo

Lidl, Google e McDonald’s: la semplicità come vantaggio competitivo

Analizziamo da vicino 3 brand che da anni dominano le classifiche del World’s Simplest Brands Index. Cosa fanno di così speciale? In realtà, fanno cose semplici, ma le fanno benissimo.

Lidl: la spesa senza stress
Lidl è campione di semplicità perché riduce le decisioni che il cliente deve prendere. Il suo assortimento è essenziale, pochi prodotti per categoria, scelti con cura. Il layout è sempre lo stesso, ovunque tu vada, e questo elimina la fatica di orientarsi. I prezzi sono chiari e leggibili, senza asterischi nascosti o promozioni complesse. Più tempo risparmiato, più soddisfazione.

Google: zero fronzoli, massima efficienza
La homepage di Google è un capolavoro di semplicità: una barra di ricerca e poco altro. Niente contenuti superflui, nessuna distrazione. Google sa che la sua promessa è chiara: aiutarti a trovare ciò che cerchi nel minor tempo possibile. Questo approccio minimalista si riflette in tutta l’esperienza, dai risultati di ricerca alle app.

McDonald’s: coerenza e prevedibilità ovunque
Entrare da McDonald’s, in Italia o all’estero, è sempre la stessa esperienza: menu riconoscibile, ordini facili, consegna rapida. Non ci sono sorprese, e questa coerenza aiuta i clienti a sentirsi a casa, ovunque si trovino. Anche il linguaggio è semplice e accessibile: zero tecnicismi, nessuna ambiguità.

Cosa può fare una PMI italiana per semplificare?

Se Lidl, Google e McDonald’s sono esempi globali, cosa può fare un’impresa italiana per applicare lo stesso principio?

1. Riduci la gamma se è troppo vasta: avere centinaia di prodotti o servizi crea confusione. Meglio pochi, chiari e ben spiegati.
2. Scrivi testi semplici e senza formalismi: dai siti web alle email, elimina il burocratese. Usa frasi brevi, parole chiare e toni diretti.
3. Semplifica il sito e le procedure di acquisto: ogni clic in più è una potenziale frizione. Dai form ai pagamenti, meno passaggi ci sono, meglio è.

La semplicità è una scelta consapevole. Non serve essere un colosso globale per applicarla. Anzi, per un’azienda italiana può essere la leva perfetta per distinguersi dai concorrenti.

Le 3 aziende più complesse: chi sono e cosa insegnano

Dal lato opposto della classifica, il World’s Simplest Brands Index segnala ogni anno i brand che i clienti percepiscono come più complicati e faticosi da gestire. Nell’ultima edizione, tre esempi spiccano per la loro complessità percepita:

Ryanair

Perché? Condizioni di vendita poco trasparenti, costi extra nascosti, processi di prenotazione e check-in pieni di passaggi e di regole spesso non chiare. Il cliente deve fare attenzione a ogni dettaglio, perché l’errore è sempre dietro l’angolo. Qui, il Customer Effort Score è inevitabilmente alto: troppo sforzo per completare anche operazioni semplici.

LinkedIn

Perché? Chi utilizza LinkedIn per fare advertising o per gestire pagine aziendali sa quanto la piattaforma sia poco intuitiva. Troppi strumenti, interfacce non sempre coerenti e funzioni che cambiano nome o posizione di continuo. Una vera barriera d’ingresso per chi non è esperto.

Aviva

Perché? Il settore assicurativo è già di per sé complesso, ma Aviva è percepita come una delle aziende con le procedure più macchinose: preventivi poco chiari, condizioni difficili da confrontare e processi di gestione sinistri che richiedono troppo tempo e troppa documentazione. La semplicità non è mai stata una priorità evidente.

Cosa insegnano questi esempi?

Che la complessità costa caro:

• allontana i clienti che cercano soluzioni veloci e semplici
• genera recensioni negative e passaparola sfavorevole
• trasforma ogni interazione in una potenziale fonte di frustrazione.

E soprattutto: un cliente che deve fare fatica per comprare o ricevere assistenza è un cliente che, se può, cambia brand.

I dati del World’s Simplest Brands Index lo dimostrano: la semplicità è un vantaggio competitivo concreto. Ma come può un’azienda – soprattutto una PMI – capire se sta davvero offrendo un’esperienza semplice ai propri clienti?

È qui che entra in gioco uno strumento pratico e misurabile: il Customer Effort Score.

Cos’è il Customer Effort Score e perché conta

Il Customer Effort Score (CES) è un indicatore di customer experience che misura quanto sforzo deve fare un cliente per completare un’azione: acquistare, ricevere assistenza, trovare un’informazione. Più è semplice l’interazione, più il CES è alto. Al contrario, se il cliente deve faticare troppo, il CES scende. Ed è proprio in quei punti critici che si nascondono le frizioni da eliminare per migliorare la customer experience.

Quando un cliente acquista un prodotto, chiede assistenza o cerca informazioni, fa sempre una valutazione implicita: quanto è stato facile ottenere quello che volevo?

Il Customer Effort Score (CES) serve proprio a misurare questo sforzo: quanta fatica il cliente ha percepito durante una singola interazione con la tua azienda. È quindi un indicatore transazionale, che si concentra su un momento specifico: la telefonata al customer service, il processo di reso, la lettura di una fattura o la modifica di un ordine.

A differenza di metriche più “emotive” o relazionali, come la soddisfazione globale (CSAT) o la fedeltà di lungo termine (NPS), il CES misura l’impatto immediato della semplicità (o della complessità) vissuta dal cliente in un touchpoint ben definito.

Se ti interessa approfondire il Net Promoter Score, puoi leggere l’articolo Cosa è il Net Promoter Score e perché non basta misurarlo.

CES, NPS e CSAT: le differenze spiegate bene

È facile fare confusione tra questi tre indicatori, ma ognuno ha un ruolo specifico:

Metrica	Cosa misura	Quando usarla
CES	Lo sforzo percepito in un’interazione specifica.	Subito dopo un contatto con il Servizio clienti, un acquisto o una richiesta di supporto.
NPS	La probabilità che il cliente raccomandi l’azienda.	Periodicamente, per monitorare la fedeltà di lungo periodo.
CSAT	La soddisfazione immediata.	Dopo un’esperienza chiave, come una consegna o un intervento tecnico.

Se vuoi capire dove stai complicando la vita ai clienti, il CES è la tua cartina tornasole.

La nascita del CES: l’articolo che ha cambiato la CX

Nel 2010, la rivista Harvard Business Review pubblica un articolo destinato a cambiare il modo di intendere la customer experience. Il titolo è già una provocazione: Stop Trying to Delight Your Customers.

Gli autori, Matthew Dixon, Karen Freeman e Nicholas Toman, analizzano migliaia di interazioni tra aziende e clienti e arrivano a una conclusione sorprendente:

I clienti non vogliono essere continuamente sorpresi o stupiti. Vogliono solo che tutto funzioni in modo semplice, rapido e senza intoppi.

Da qui nasce l’idea di misurare lo sforzo percepito dai clienti in ogni singola interazione. Il concetto di Customer Effort Score prende forma proprio in questo studio e diventa subito uno strumento pratico per tutte le aziende che vogliono migliorare la propria customer experience.

Se vuoi approfondire il tema, ti consiglio di leggere l’articolo: è ancora oggi un punto di riferimento fondamentale per chi lavora su Customer care e Customer experience management. Trovi il link in fondo all’articolo.

Perché misurare lo sforzo migliora la customer experience

L’esperienza di un cliente è fatta di tanti momenti. Alcuni sono memorabili, altri deludenti, altri ancora sono semplici routine. Ma quelli che davvero contano nella costruzione della fedeltà sono proprio i momenti critici: quando il cliente ha bisogno di te (assistenza, reso, chiarimenti) o quando deve prendere una decisione importante (acquisto, sottoscrizione, rinnovo).

Se in quei momenti il cliente si sente guidato, agevolato e accompagnato, la probabilità che resti fedele cresce. Al contrario, se ogni passaggio diventa una corsa a ostacoli, con informazioni mancanti, processi tortuosi e risposte ambigue, il cliente si allontana – e difficilmente tornerà.

In sintesi: ridurre lo sforzo è il modo più concreto per migliorare la customer experience e costruire relazioni di lungo termine.

Come si misura il Customer Effort Score

Misurare il Customer Effort Score è sorprendentemente semplice, e forse è proprio questa la sua forza. Dopo ogni interazione chiave – ad esempio una chiamata al Servizio clienti, un acquisto o una richiesta di reso – puoi chiedere al cliente una sola, essenziale domanda:

quanto è stato facile risolvere il tuo problema?

Niente questionari lunghi o feedback complessi: una domanda, una scala di risposta. È tutto qui.

Quale scala usare

La scala più utilizzata è quella da 1 a 7, dove:

• 1 indica uno sforzo molto alto, un’esperienza faticosa e frustrante
• 7 significa che il cliente non ha percepito nessuna difficoltà, tutto è stato semplice e lineare.

Una volta raccolte le risposte, calcolare il CES è immediato. Ti basta applicare questa formula:

(Numero di risposte con punteggio 5, 6 o 7 / Totale risposte) x 100

Questo ti restituisce una percentuale, che rappresenta quanti clienti hanno trovato facile quell’interazione.

Come interpretare il risultato

• Un CES superiore al 70% è un buon segnale: significa che la maggior parte dei tuoi clienti ha trovato l’esperienza semplice e senza ostacoli.
• Se invece il CES scende sotto il 70%, è un chiaro campanello d’allarme: significa che troppi clienti trovano faticoso e complicato interagire con la tua azienda. In questo caso, è fondamentale indagare subito dove si nascondono le frizioni e rimuoverle.

Semplice da misurare, ma potentissimo da interpretare. È proprio questa immediatezza che rende il CES così utile per le PMI, che spesso non hanno tempo o risorse per avviare indagini di customer experience troppo complesse.

Customer Effort Score: vantaggi e limiti

Il Customer Effort Score piace molto alle aziende, soprattutto alle PMI, perché è veloce da misurare, semplice da interpretare e subito operativo. Ma come ogni metrica, ha i suoi punti di forza e anche qualche limite che è bene conoscere prima di adottarlo.

I principali vantaggi del CES per le PMI

1. Facile da misurare, anche senza grandi sistemi di raccolta dati. Basta una domanda, subito dopo l’interazione, e il gioco è fatto. Non servono piattaforme sofisticate o sondaggi lunghi. Perfetto per chi ha risorse limitate o vuole iniziare subito a portare più metodo nella customer experience.
2. Ti aiuta a scoprire immediatamente dove i clienti si bloccano. Se un touchpoint – una fase del tuo processo – ha un CES basso, è lì che devi intervenire. Il CES è una sorta di spia luminosa che ti mostra dove i clienti fanno più fatica. Invece di fare ipotesi, hai dati concreti su cui lavorare.
3. Ti obbliga a focalizzarti sulle aree critiche. Spesso nelle aziende si parla di migliorare la customer experience in modo generico. Il CES, invece, ti costringe a concentrarti dove davvero i clienti faticano di più. Un approccio pragmatico e concreto, ideale per le PMI che devono investire in modo mirato.
4. È direttamente collegato alla fedeltà. I dati lo confermano: più è facile fare affari con te, più il cliente resta fedele e ti consiglia ad altri. In questo senso, il CES è una metrica che impatta direttamente sul business, e non solo sulla qualità percepita.

I limiti e i possibili fraintendimenti

1. Misura solo un touchpoint, non tutta la relazione. Attenzione: il CES fotografa un momento, non l’intero rapporto tra il cliente e l’azienda. Se il tuo obiettivo è capire quanto i clienti sono fedeli nel tempo, il CES non basta.
2. Non spiega automaticamente le cause dei problemi. Se il CES è basso, sai che c’è un problema, ma non sai esattamente perché. Serve approfondire, magari raccogliendo commenti aperti o facendo qualche intervista qualitativa ai clienti.
3. Da solo non è sufficiente per una strategia completa di customer experience. Il CES è prezioso, ma da solo non racconta tutta la storia. Una buona strategia di CX combina diversi indicatori per avere una visione completa.

Come combinare il CES con altre metriche

Per evitare visioni parziali, ti consiglio di integrare il CES con:

1. NPS – Per misurare la fedeltà complessiva nel tempo, con la famosa domanda: Consiglieresti la nostra azienda?
2. CSAT – Per misurare la soddisfazione immediata dopo un’esperienza specifica, chiedendo: Quanto sei soddisfatto di questo servizio/prodotto?

Insieme, CES, NPS e CSAT ti permettono di guardare la customer experience da tre prospettive diverse: fatica, soddisfazione e fedeltà. Solo così puoi costruire una strategia di miglioramento davvero completa e solida.

5 azioni per semplificare l’esperienza del cliente

Portare semplicità nella tua customer experience non richiede budget enormi o trasformazioni radicali. Spesso bastano interventi mirati e un cambio di prospettiva: guardare i tuoi processi con gli occhi dei clienti.

Ecco 5 azioni pratiche che puoi mettere in campo subito:

1. Mappa i momenti critici

Quali sono i momenti in cui i tuoi clienti si bloccano, si confondono o si lamentano?

• Ricevi sempre le stesse domande al Customer care?
• I clienti abbandonano il carrello online?
• Dopo un acquisto, ti chiedono chiarimenti perché non capiscono bene le condizioni?

Parti proprio da questi segnali: sono le zone d’ombra che creano sforzo inutile.

2. Semplifica processi e moduli

Ogni passaggio superfluo è una potenziale frizione.

• I moduli di contatto sono troppo lunghi?
• Il processo di reso è macchinoso?
• Per richiedere assistenza servono mille documenti?

Riduci all’essenziale: solo ciò che è davvero utile al cliente e all’azienda.

3. Forma il team a essere facilitatore, non ostacolo

Ogni persona che parla con i clienti – dal Customer service al commerciale – deve sapere come rendere le cose semplici. Spesso la complessità non è nei processi, ma nel linguaggio o nell’atteggiamento:

• evita linguaggio tecnico e sigle incomprensibili
• non scaricare il problema su altri reparti
• sii proattivo: anticipa le domande prima che il cliente debba chiedere.

Un team che semplifica è un team che fidelizza.

4. Comunica in modo chiaro e coerente su tutti i canali

Dal sito, alle email, fino alle FAQ e alle brochure: ogni messaggio deve essere:

• chiaro e diretto
• coerente su tutti i canali (stesso tono, stesse informazioni)
• facile da trovare (niente “caccia al tesoro”).

Una comunicazione chiara è una forma di rispetto verso il tempo dei tuoi clienti.

5. Monitora costantemente il CES e ascolta i clienti

La semplicità non è una meta, è un percorso continuo.

• Dopo ogni contatto o acquisto, chiedi: quanto è stato facile?
• Non fermarti al punteggio: ascolta anche i commenti liberi dei clienti.
• Confronta periodicamente i risultati per capire se stai migliorando.

Misurare, ascoltare, semplificare. E poi ricominciare da capo. È questo il ciclo virtuoso che crea una customer experience davvero semplice e memorabile.

Domande frequenti sul CES

• Cos’è il Customer Effort Score? Il Customer Effort Score (CES) è un indicatore di customer experience che misura quanto è stato facile per un cliente completare una specifica interazione con un’azienda. Si utilizza per monitorare lo sforzo percepito in momenti critici come un acquisto, una richiesta di assistenza o un reso.
• Come si calcola il CES? Dopo l’interazione, si chiede al cliente di valutare, su una scala da 1 a 7, quanto è stato facile risolvere il suo problema. Il CES è la percentuale di clienti che hanno dato un voto tra 5 e 7, indicando un livello di sforzo basso o nullo.
• Perché il CES è importante per la customer experience? Perché la semplicità paga: più è facile fare affari con te, più il cliente sarà soddisfatto, tornerà e ti raccomanderà. Il CES aiuta le aziende a identificare i punti critici che creano frizione e a rimuoverli, migliorando così l’esperienza complessiva.
• Qual è la differenza tra CES, NPS e CSAT? CES misura lo sforzo percepito in un’interazione specifica. NPS misura la probabilità che il cliente raccomandi l’azienda (fedeltà di lungo termine). CSAT misura la soddisfazione immediata dopo un’esperienza specifica. Combinare queste metriche è la strategia vincente per avere una visione completa della customer experience.

Per approfondire: la lettura consigliata

Se vuoi capire ancora meglio perché la semplicità paga e come ridurre lo sforzo del cliente può fare davvero la differenza nella tua customer experience, ti consiglio il libro: The Effortless Experience di Matthew Dixon, Nick Toman e Rick DeLisi. Il libro spiega, con dati concreti e ricerche sul campo, che:

• i clienti non cercano esperienze sorprendenti a ogni occasione, ma vogliono risolvere rapidamente e senza stress i propri problemi
• rimuovere gli ostacoli nel viaggio del cliente crea più fedeltà di qualsiasi “effetto wow”
• il Customer Effort Score è lo strumento più efficace per individuare e correggere le frizioni più dannose.

Vuoi un’anteprima? Puoi leggere un riassunto qui: The Effortless Experience – Book Summary

Quanto è semplice fare affari con la tua azienda?

Nel B2B la semplicità è ancora più strategica: i tuoi clienti sono aziende che non vogliono perdere tempo, e ogni frizione nei processi può diventare un ostacolo alla collaborazione o, peggio, alla riconferma di un contratto.

Misurare e migliorare il Customer Effort Score ti permette di:

• rendere più fluidi i processi commerciali e di assistenza
• ridurre lo stress dei tuoi clienti corporate
• aumentare la probabilità di rinnovi e raccomandazioni.

Vuoi capire dove si nascondono le frizioni nella tua customer experience B2B? Contattami e costruiremo insieme un percorso di semplificazione su misura per la tua azienda.

Fonti:

• World’s Simplest Brands: World’s Simplest Brands Index, 10th Edition, pubblicato da Siegel+Gale. I dati citati fanno riferimento all’ultima edizione disponibile del report, pubblicata nell’ottobre 2023.
• Stop Trying to Delight Your Customers
• The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty