Customer service in crisi? Leggi di cosa si occupa, quali errori evitare e come farlo diventare un vero alleato per la tua crescita.
Argomenti
Customer service: costo o asset strategico?
Se anche nella tua azienda il Servizio clienti è visto solo come “quello che risolve i problemi”, è il momento di cambiare prospettiva.
In questo articolo ti spiego cosa fa ogni giorno e a cosa serve davvero un Customer service, perché è fondamentale per la tua PMI e come può diventare il cuore pulsante della tua relazione con i clienti.
Compiti del Customer service: cosa fa davvero
Risposta breve: il Customer service si occupa di tutte le attività operative e relazionali che riguardano la gestione del cliente prima, durante e dopo l’acquisto: dall’inserimento ordine alla gestione dei reclami, passando per informazioni, modifiche e supporto.
A cosa serve un Customer service: i 3 benefici chiave per una PMI
Il Customer service svolge attività operative e relazionali cruciali, come:
- stesura preventivi e conferme d’ordine
- inserimento e verifica ordini
- gestione delle richieste di modifica, anticipo o posticipo delle consegne
- monitoraggio delle spedizioni e delle consegne
- gestione delle richieste post-vendita (informazioni, chiarimenti, piccoli problemi).
Ma il Customer service cosa fa esattamente per la tua azienda? Serve a molto più che risolvere problemi. Ti spiego perché.
Oltre all’operatività, il Customer service è anche:
1. un canale di ascolto diretto dei clienti
Significa che è l’unico reparto aziendale che ha contatti quotidiani con chi usa davvero il prodotto o il servizio. Questo lo rende una fonte inestimabile di informazioni:
- cosa funziona davvero?
- quali aspetti generano dubbi o incomprensioni?
- quali promesse fatte dal Marketing non sono mantenute?
- cosa raccontano i clienti sui competitor?
Un buon Customer service non si limita a rispondere, ma ascolta attivamente e trasforma ogni contatto in un’occasione per raccogliere insight preziosi. Eppure, in molte PMI, questi dati restano chiusi nel reparto, senza arrivare a chi prende decisioni strategiche.
2. un ponte tra reparti, dalla vendita al post-vendita
Spesso il Customer service è l’unico punto di raccordo tra le promesse fatte dal reparto vendite e la realtà vissuta dal cliente dopo l’acquisto. Se Marketing e Commerciale puntano su velocità e qualità, ma Produzione e Logistica non sono allineate, il Customer service è quello che deve gestire la frustrazione del cliente.
Ecco perché il Servizio clienti deve avere:
- una relazione costante con Marketing e Vendite, per allinearsi sulle promesse
- un contatto diretto con Produzione e Logistica, per aggiornamenti in tempo reale su tempistiche e criticità
- un canale aperto con l’After sales, se esiste, per garantire continuità nell’assistenza.
Senza questo ponte, ogni reparto lavora per conto suo e il cliente percepisce un’azienda disorganizzata e incoerente.
3. un custode della coerenza di esperienza
L’esperienza cliente non è fatta solo di singoli episodi, ma di una somma di interazioni lungo tutto il suo percorso. Se ogni volta riceve risposte diverse, toni incoerenti o informazioni contrastanti, perderà fiducia. Il Customer service ha la responsabilità di:
- definire uno stile di comunicazione coerente, in linea con i valori aziendali
- allineare le risposte in modo che, chiunque risponda, offra la stessa qualità di servizio
- monitorare i punti di contatto per segnalare incoerenze tra promesse e realtà
In pratica, il Customer service è il guardiano della promessa aziendale, quella che hai fatto al cliente quando l’hai acquisito.
Perché è importante il Customer service
Risposta breve: il Customer service è il primo e ultimo punto di contatto tra cliente e azienda. Un reparto efficace crea relazioni durature, previene problemi, aumenta la soddisfazione e alimenta la fidelizzazione.
Il ruolo strategico del Customer service
Non è solo questione di gestione ordini o reclami: il Customer service è una funzione strategica che impatta direttamente su:
- la reputazione aziendale: ogni contatto è un’esperienza che il cliente racconterà
- la customer experience: è il reparto che può trasformare un problema in opportunità di fidelizzazione
- la cultura interna: porta la voce del cliente dentro ogni reparto, abbattendo i silos
- Ii fatturato: un cliente soddisfatto è un cliente che riacquista.
Dimmi come è il tuo Customer service e ti dirò che azienda sei.
Customer service: a cosa serve nelle PMI
Risposta breve: il Customer service serve a trasformare il servizio in un vantaggio competitivo, diffondere la cultura cliente-centrica in azienda e alzare le competenze relazionali di chi sta in prima linea.
Un Customer service efficace serve a:
1. trasformare il Servizio clienti in un vantaggio competitivo
Non è solo un costo, non è solo un ufficio operativo. È la porta d’ingresso tra il mercato e la tua azienda. Chi è in prima linea con i clienti ha in mano la tua reputazione e può fare la differenza tra un cliente soddisfatto e fedele e uno che ti abbandona al primo problema.
In mercati saturi, il modo in cui gestisci i clienti è spesso più rilevante del prodotto stesso.
2. diffondere la cultura del cliente in azienda
Ogni giorno il Customer service raccoglie informazioni preziose:
- quali promesse fatte in fase di vendita non vengono mantenute?
- quali problemi incontrano i clienti?
- quali prodotti generano più dubbi o richieste?
Se queste informazioni restano chiuse nel reparto, perdi un’occasione enorme di migliorare. Un Customer service ben strutturato condivide queste informazioni con:
- Marketing (per allineare comunicazione e aspettative)
- Vendite (per promesse commerciali più realistiche)
- Produzione e Logistica (per migliorare processi e tempistiche).
Solo così puoi costruire un’esperienza coerente in ogni fase del customer journey.
3. elevare le competenze relazionali dei collaboratori
Gestire un ordine è la base. Ma oggi non basta. Chi lavora nel Customer service deve:
- saper ascoltare attivamente il cliente
- essere in grado di gestire le emozioni (proprie e del cliente)
- comunicare in modo chiaro e professionale
- rappresentare i valori dell’azienda in ogni contatto
Un team formato e consapevole è il primo ambassador del tuo brand.
Customer service e strategia aziendale: perché allinearli
In alcune aziende il Customer service è parte dell’ufficio commerciale, in altre è separato e lavora a stretto contatto con l’After sales o con un team dedicato ai reclami e alle problematiche post-vendita. In ogni caso, il suo ruolo non è solo esecutivo. È un vero e proprio hub di ascolto, relazione e raccolta dati sul cliente.
Non esiste una regola e nemmeno ha senso che ci sia: ogni impresa ha il suo mercato, la sua storia, la sua organizzazione e soprattutto la sua strategia futura. È in base a questi aspetti che devi individuare la collocazione giusta del Customer service, strutturare la sua attività e definire i passi da intraprendere per far sì che questo reparto porti valore alle persone all’esterno e all’interno della tua azienda.
Ma non è solo questione di operatività: un Customer service eccellente ha bisogno di metodo e struttura. E proprio qui entrano in gioco i 5 pilastri fondamentali del Servizio clienti, che utilizzo sempre quando affianco le aziende nel loro percorso di miglioramento.
Mansioni del Customer service: operative e strategiche
Risposta breve: il Customer service si occupa di gestire richieste operative, garantire continuità nella relazione e raccogliere insight preziosi per migliorare prodotti e processi.
Metodo di lavoro: i 5 pilastri del Servizio al cliente
Un sorriso, tanta pazienza, calma e sangue freddo, due accidenti ogni tanto? No, non bastano: per un Servizio clienti eccellente serve metodo. Un Servizio clienti eccellente si basa su 5 pilastri fondamentali, che derivano dalle 5 W del giornalismo anglosassone: Who, What, Where, When, Why.
Queste 5 W trasformano il fare cose in un vero servizio strutturato e professionale: vediamole ora una per una.
Il mio metodo delle 5 W
1° pilastro – Chi: con chi stai parlando?
Conosci davvero chi hai di fronte? È un cliente privato, uno store manager, un collaboratore di un punto vendita che vende anche prodotti di altri marchi, oppure un architetto? Ogni interlocutore ha aspettative e bisogni diversi. Saperlo in anticipo cambia tutto: dal tono di voce alla gestione della richiesta.
2° pilastro – Dove: in quale fase del customer journey si trova?
Il momento dell’interazione è cruciale. Sta raccogliendo informazioni prima dell’acquisto? Ha appena ricevuto un ordine? Ha un problema post-vendita? Ogni fase richiede un approccio e una comunicazione diversi.
3° pilastro – Perché: qual è il vero obiettivo del cliente?
Il cliente non vuole un trapano, vuole un buco nel muro. Questo è il concetto di job to be done: capire cosa serve realmente al cliente, quale problema sta cercando di risolvere o quale obiettivo vuole raggiungere. Se il tuo Customer service ha chiaro questo, riuscirà a essere davvero utile.
4° pilastro – Cosa: cosa fai per lui?
Non è sufficiente rispondere. Serve anticipare, proporre, guidare. Stai offrendo un supporto che mantiene alta la fiducia? Stai dimostrando di essere un vero professionista, un Brand ambassador della tua azienda? Ogni contatto è un’opportunità per dimostrarlo.
5° pilastro – Quando: con quali tempistiche?
Spesso è questo il tasto dolente. Il cliente sa cosa accadrà dopo e in quanto tempo? Gli hai dato una roadmap chiara? Anche se dipendi da altri reparti, il cliente vuole una risposta e un riferimento certo. E il tempo di risposta fa parte della qualità percepita.
Conclusione
Questi 5 pilastri sono la base di un servizio al cliente che funziona davvero, capace di:
- creare fiducia e valore
- lavorare in modo proattivo
- costruire una relazione di lungo periodo.
Non è solo “risolvere problemi”. È creare esperienze positive e memorabili, ogni giorno.
Customer service e Customer care: sono la stessa cosa?
Spesso c’è confusione tra Customer service e Customer care. Questa è la differenza tra i due termini:
- il Customer service è centrato sulla gestione operativa dell’ordine e sulle comunicazioni legate all’acquisto
- il Customer care ha un respiro più relazionale e proattivo: lavora per costruire un legame duraturo, anticipare bisogni e prevenire problemi.
Alcune PMI li tengono separati, altre li integrano in un’unica funzione. Non esiste una formula giusta per tutti: la struttura dipende dalla tua strategia aziendale e dal tipo di relazione che vuoi costruire con i clienti.
Se vuoi approfondire meglio la differenza tra i due approcci, puoi farlo qui.
Quando creare un Customer service in azienda
Molti imprenditori si pongono questa domanda e le risposte che ricevo sono quasi sempre riconducibili a una di queste visioni:
- lo creerò quando il fatturato sarà certo, prima è solo un costo
- lo faccio ora, perché il mercato me lo sta chiedendo
- mi serve subito, perché deve gestire ordini e problemi
- lo voglio subito, perché è un asset e gli altri non ce l’hanno
La verità? Il momento giusto è ora.
Anche se la tua azienda è piccola o giovane, creare un Customer service efficace e strutturato significa gettare le basi per una relazione solida e duratura con i tuoi clienti, trasformando il Servizio clienti in un vantaggio competitivo concreto.
Se vuoi raggiungere l’eccellenza nel Servizio clienti e hai bisogno di un supporto esterno, possiamo fissare una call conoscitiva gratuita di 30 minuti.
Segnali che indicano che serve un Customer service (subito)
Nel podcast Parliamo di clienti, ho dedicato una puntata proprio al ruolo del titolare d’azienda nella gestione del Servizio clienti.
Ecco alcuni segnali chiave che indicano quando è il momento giusto per creare o ristrutturare un Servizio clienti:
- aumento di richieste da parte dei clienti: l’azienda riceve sempre più domande, problemi o richieste di assistenza, e gestirle in modo informale (es. via email o telefono senza un sistema organizzato) diventa difficile e inefficiente
- feedback negativi e recensioni sfavorevoli: se i clienti lamentano tempi di risposta lunghi, risposte poco chiare o mancanza di supporto, significa che il servizio attuale non è adeguato
- perdita di clienti o calo delle vendite: un’esperienza negativa porta spesso i clienti a rivolgersi alla concorrenza. Se notiamo un aumento del churn (abbandono dei clienti), può essere causato da un’assistenza inadeguata
- difficoltà nel gestire le segnalazioni: se i problemi dei clienti vengono risolti lentamente o se le segnalazioni si perdono, è arrivato il momento di avere un sistema più strutturato per aiutare i collaboratori a tracciare e gestire le richieste
- crescita dell’azienda e necessità di scalare il supporto: quando un’azienda cresce di dimensioni o decide di affacciarsi sui mercati internazionali, anche il numero di clienti aumenta. Un Customer care ben organizzato evita che la gestione diventi caotica e garantisce un supporto costante, professionale e all’altezza del brand
- sovraccarico o poca competenza del team esistente: se chi si occupa del supporto (ad esempio il reparto vendite o amministrativo) è oberato di richieste, significa che serve un team dedicato, e formato, per la cura e relazione con il cliente
- assenza di un canale di comunicazione chiaro: se i clienti non sanno a chi rivolgersi per assistenza o se l’azienda non ha un canale univoco per gestire le richieste, è il momento di strutturare un Servizio clienti efficace.
Senza Customer service? Ecco cosa rischi (due esempi reali)
Caso 1: e-commerce senza Customer service
Hai lanciato un e-commerce per i tuoi clienti B2B, ma non hai creato un servizio di assistenza dedicato.
Risultato? I clienti si lamentano con gli agenti, le richieste arrivano a uffici diversi, nessuno traccia nulla e il clima interno diventa un caos. Senza un Customer service strutturato, i disservizi si trasformano in crisi aziendali.
Caso 2: Brand centrato sulla CX senza cultura del servizio
Stai investendo per costruire un brand fondato sulla customer experience. Bellissimo sulla carta, ma se la tua organizzazione non è preparata a servire davvero il cliente, la promessa diventa vuota. Senza cultura del servizio, il tuo brand è fragile.
Relazione con i clienti: le 5 fasi di maturità
Nella mia esperienza, le aziende attraversano 5 fasi prima di capire quanto il Customer service sia un asset strategico.
1° FASE: Prodotto al centro
- Il focus è sulla vendita e sul prodotto.
- Il Customer service esiste solo per risolvere problemi.
- Il cliente è “in mano” alla rete vendita.
Vantaggi: focus chiaro e semplice.
Svantaggi: approccio reattivo, struttura a compartimenti stagni, zero cultura cliente.
2° FASE: Cliente ostacolato
- Il Customer service è presente, ma senza strumenti e risorse adeguate.
- I collaboratori fanno fatica a fornire un buon servizio.
- Il cliente percepisce l’azienda come lenta e poco trasparente.
3° FASE: Cliente ascoltato
- Il Customer service ha un ruolo riconosciuto.
- Il team è formato e inizia a diventare un vero Brand ambassador.
- Ma la collaborazione con gli altri reparti è ancora scarsa.
4° FASE: Cliente conosciuto
- Il cliente è al centro di tutta l’azienda, non solo del Customer service.
- C’è scambio continuo tra Customer service, Marketing e Vendite.
- Il feedback dei clienti viene ascoltato e utilizzato per migliorare.
5° FASE: Co-creazione con il cliente
- Il cliente diventa un partner attivo, ispiratore di nuovi prodotti e servizi.
- Il Customer service lavora a stretto contatto con R&D e produzione.
- Ogni reparto è responsabile dell’esperienza cliente, non solo il Customer service.
I 4 approcci delle aziende al Customer service
Nel corso degli anni ho notato 4 approcci comuni tra gli imprenditori.
- Ce l’ho perché è un asset. Il Customer Care è considerato un vantaggio competitivo per l’azienda.
- Prima fatturo, poi si vedrà: il Servizio clienti è considerato solo un costo, non un investimento, e viene attivato solo quando cambia il modello di business o quando i clienti lo richiedono.
- Lo creo perché me lo chiedono. Non c’è una strategia, ma si scopre il valore del servizio strada facendo.
- Ce l’ho perché mi serve. È utilizzato solo per gestire problemi tecnici o ordini, senza una visione strategica. È un approccio molto diffuso nelle aziende B2B o con un passato autorevole centrato sul prodotto.
La voce del titolare: il podcast da ascoltare
Se vuoi ascoltare il punto di vista di chi ha già affrontato queste decisioni, ti consiglio l’episodio di Parliamo di clienti dedicato al titolare d’azienda: Titolare: prima fatturo e poi si vedrà (con Alessio Aymone).
Customer service: perché è ancora visto come un costo
Molti imprenditori e responsabili vedono il Customer service come un centro di costo, una funzione puramente operativa che serve solo a risolvere problemi. È un errore diffuso — ma è anche una responsabilità interna dello stesso Customer service.
Chi lavora nel Servizio clienti sa bene cosa significa sentirsi Calimero, il piccolo pulcino nero sempre incompreso. Ma è arrivato il momento di cambiare la narrazione interna e prendere in mano la reputazione di questo reparto.
Ecco alcune frasi che chi lavora in questo ufficio si sente ripetere troppo spesso:
- serve solo a gestire le rogne
- non porta profitti, solo costi
- è l’ufficio dove nessuno vuole finire.
E chi è dentro al reparto, spesso reagisce così:
- vengano loro a rispondere ai reclami dalla mattina alla sera
- provino loro a gestire la tensione di certe telefonate
- dicano loro ai clienti che non possiamo aiutarli per mancanza di informazioni
- ci diano strumenti adeguati, invece di pretendere miracoli con Excel.
Customer service: specchio dell’azienda
Qui sta il punto cruciale: dimmi com’è il tuo Customer service e ti dirò che azienda sei.
Un Customer service trascurato è spesso la spia di un’azienda prodotto-centrica, che non ha ancora compreso quanto l’esperienza del cliente sia il vero differenziale competitivo.
Customer service: come migliorare la sua reputazione
Non basta lamentarsi. Il Servizio clienti può e deve prendere un ruolo attivo nel cambiare la percezione interna ed esterna. Come? Con 4 mosse:
1. Smettere di chiedere scusa quando non serve
Partiamo da qui: il Customer service cominci a smetterla di chiedere scusa senza motivo. Va bene se ci scusiamo a nome dell’azienda quando il cliente ha avuto un problema, è corretto. Ma negli altri casi, quando non serve, frasi come: mi scusi se la disturbo, signora, vorrei dirle che domani arriva il tecnico per riparare la lavatrice che ha ordinato da noi non hanno alcun senso. E soprattutto non portano valore al proprio lavoro.
Perché tutto questo servilismo? Ricordiamoci che stiamo telefonando alla cliente per informarla che domani il collega riparerà la lavatrice. Non la stiamo chiamando per disturbarla, per arrecarle un danno, per rubarle del tempo, ma per fare il nostro lavoro e per dare un servizio. Se siamo noi i primi a pensarlo (e a comunicarlo in maniera così chiara con queste parole boomerang), perché poi ci lamentiamo che gli altri non ci considerano come dovrebbero?
Non ogni contatto è un problema. Se stai informando un cliente che il tecnico arriverà domani, non c’è bisogno di scusarsi: stai facendo il tuo lavoro, stai offrendo servizio e valore.
2. Non avere paura delle recensioni negative
Questo servilismo nasce forse dal timore delle recensioni negative che il cliente può lasciarci sui social. Molti ne sono terrorizzati, non solo le persone che lavorano in ambito Customer service, ma anche i commerciali e i titolari. Anche la tua azienda sta pensando di ridurre gli investimenti in marketing online per evitare di ricevere commenti negativi su Facebook, Instagram o Trustpilot?
La mia risposta è questa: che le scrivano queste recensioni negative! Perché avere tutta questa paura?
I clienti si lamentano se non ricevono risposta
Se i clienti si lamentano pubblicamente, il più delle volte è perché non sono stati ascoltati altrove, ad esempio non hanno mai ricevuto risposta alle email che hanno inviato e quindi sono (giustamente) esasperati. Quindi la soluzione c’è: rispondiamo alle email.
I reclami non dipendono solo dal nostro operato
In secondo luogo, i reclami, anche quelli online, non dipendono solo da chi lavora al Customer service, ma dalle aspettative che l’azienda ha creato in qualche punto di contatto della relazione professionale, del cosiddetto customer journey. Quindi è bene che questo disallineamento tra promesse fatte e non mantenute venga alla luce e si utilizzi il reclamo per quello che è: un feedback. Un feedback che ci aiuta a migliorare, e una possibilità in più che il cliente ci dà per rimanere nostro cliente.
Possiamo fare la differenza
Hai mai pensato che tu puoi fare la differenza? Nell’ascoltarlo, nel trovare la soluzione migliore per lui e nel portare poi la sua esperienza in tutta l’azienda.
Le recensioni negative sono spesso il risultato di una mancata risposta tempestiva. Se il Customer service è reattivo ed efficace, il rischio cala. E comunque, ogni reclamo è un feedback prezioso per migliorare.
3. Portare la voce dei clienti in azienda
Il Customer service è la porta d’ingresso della voce del mercato. È un peccato enorme se questa conoscenza resta chiusa in reparto. Raccontare ai colleghi cosa succede fuori, con dati e casi concreti, trasforma il servizio al cliente in una risorsa strategica.
4. Investire nella propria formazione
I clienti di oggi non sono quelli di ieri. Sono più informati, più esigenti e più impazienti. Non basta il buon senso. Servono metodo, competenze aggiornate e strumenti adeguati.
Chi lavora nel Customer service deve essere formato per essere un vero professionista della relazione, non solo un “tappabuchi”.
Ecco il mio invito a chi lavora in un Customer service: investi nella tua formazione. Se sei a contatto con la clientela da anni lo tocchi con mano ogni giorno che il cliente non è più quello di una volta: è molto più esigente, si aspetta un servizio come Amazon e al tempo stesso impiega parecchio tempo a decidere.
Quando chiedo ai miei clienti come descriverebbero i loro clienti, sai quali sono gli aggettivi più frequenti? Questi: impazienti, esigenti, poco collaborativi, ansiosi, nervosi, incontentabili, impreparati, indecisi, impegnativi. Ma sono davvero loro a essere difficili o siamo noi a dover acquisire modalità diverse oltre il caro vecchio buon senso?
In sintesi: il Customer service è un asset strategico
Se vuoi che il Servizio clienti non sia più visto come un costo, ma come un asset cruciale per la crescita della tua azienda, devi lavorare su:
- mentalità interna: passare da funzione operativa a reparto strategico
- comunicazione esterna: smettere di essere servili e diventare propositivi
- processi e strumenti: dotare il team di metodi e piattaforme adeguate
- formazione continua: trasformare ogni collaboratore in un vero Brand ambassador.
Customer service nelle PMI: perché non funziona
Risposta breve: perché nella maggior parte delle PMI italiane il Customer service è invisibile, schiacciato dal commerciale o privo di strumenti adeguati per lavorare.
Le 3 cause principali
1. Non esiste davvero
In molte aziende il Customer service c’è sulla carta, ma è invisibile nei processi decisionali.
Succede quando:
- viene lanciato un nuovo prodotto e il Customer service lo scopre dai clienti
- parte una promozione e il Customer service riceve solo un’email all’ultimo minuto
- Marketing e Commerciale si parlano, ma il Servizio clienti non è coinvolto.
Se non sai cosa stai vendendo, come puoi offrire un servizio eccellente?
2. È sotto il Commerciale
Troppo spesso, nelle PMI, il Customer service è una costola del reparto commerciale. Questo crea due problemi:
- il Customer service non è autonomo e vive solo in funzione delle vendite
- chi lavora nel Servizio clienti fatica a segnalare criticità sui commerciali stessi, per paura di ripercussioni.
Il suo posto corretto? Accanto al commerciale, non sotto. Due funzioni pari livello, ognuna con il suo focus specifico, che collaborano senza subordinazione.
3. Non ha strumenti adeguati
Molti Customer service nelle PMI lavorano ancora con:
- excel artigianali per tracciare le richieste
- caselle email condivise piene di messaggi che si perdono
- zero automazione e nessun CRM pensato davvero per l’assistenza
Un Customer service senza strumenti è come un idraulico senza attrezzi: può arrangiarsi per un po’, ma non può garantire qualità e continuità.
Il dato che fa riflettere
Secondo l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, il Customer service è ancora il fanalino di coda nella trasformazione omnicanale delle aziende italiane.
Eppure è proprio il reparto che:
- riceve più contatti diretti dai clienti.
- è il primo a intercettare problemi di prodotto o servizio.
- è il punto critico dove si gioca la soddisfazione (o l’insoddisfazione) finale.
Investire sul Customer service è una scelta strategica, non un lusso.
Se non lo fai, stai sabotando ogni progetto di miglioramento della customer experience prima ancora di iniziare.
La mia esperienza sul campo nelle PMI
Lavorando ogni giorno con imprenditori e responsabili di medie aziende, vedo spesso le stesse dinamiche:
- Servizio clienti trascurato, con persone non formate o messe lì per caso
- frequente assenza di processi chiari e condivisi
- nessuna piattaforma di supporto: solo email, WhatsApp e fogli Excel
- collaborazione con gli altri reparti? Migliorabile.
Il risultato? Clienti frustrati, team demotivato e azienda che perde opportunità di miglioramento.
Come strutturare un Customer service efficace: il metodo
Quando affianco un’azienda per creare o ristrutturare il Customer service, il lavoro non è mai solo operativo. Costruisco un vero progetto di trasformazione, lavorando su tre livelli:
- processi: definisco flussi chiari e condivisi
- strumenti: introduco piattaforme di ticketing o CRM, tarate sulle reali esigenze
- cultura: coinvolgo tutti i reparti per far capire che il cliente è di tutti, non solo del Customer service.
Con questo metodo il Customer service diventa davvero il fiore all’occhiello dell’azienda: proattivo, valorizzato e capace di creare clienti fedeli.
Hai bisogno di aiuto?
Se hai letto fino a qui, significa che hai davvero a cuore il Customer service della tua azienda. E questa è già un’ottima notizia.
Se vuoi confrontarti su come strutturarlo, migliorarlo o renderlo finalmente un asset strategico, sono a tua disposizione per conoscerci e costruire insieme il percorso più adatto alla tua realtà. Scrivimi e iniziamo a lavorare sul tuo Servizio clienti.