Dal ruolo di guida al temporary management: quattro progetti consulenziali per trasformare il Servizio clienti e affiancare i Customer experience manager.
Di cosa si occupa una consulente per la customer experience?
Da inizio anno seguo quattro progetti consulenziali. Sono tutti legati all’esperienza del cliente, sono in quattro aziende diverse e hanno quattro obiettivi diversi:
- la crescita nel ruolo di una Customer experience manager nel B2B
- la creazione di un Servizio clienti da zero nel B2B e B2C
- il mentoring e la formazione per acquisire la certificazione CCXP
- il temporary management per ristrutturare il Customer care di un e-commerce.
In questo articolo puoi leggere alcuni dettagli.
1. Coaching a una Customer experience manager
Il primo potremmo definirlo Vai con brio.
Siamo al secondo anno di consulenza in ambito Customer experience management. L’azienda ha nominato due anni fa una Customer experience manager e io la sto affiancando nuovamente nell’esecuzione del suo piano annuale.
Il B2B spesso ignora il cliente privato
ll 2023 ci è servito per gettare le basi: cominciare a parlare di tutti i clienti – non solo quelli business, ma anche quelli finali (privati e architetti). Non ovvio in un mondo B2B che molto spesso ignora completamente le aspettative, le frustrazioni e l’esperienza in generale del cliente consumer o partner.
Abbiamo iniziato a far comprendere che la strategia di customer experience è strettamente collegata alla strategia di business. Abbiamo fatto toccare con mano i benefici e i risultati tangibili che un’attività strutturata in ambito relazione con il cliente porta in azienda.
Per quanto riguarda la Customer experience manager nel suo nuovo ruolo, il 2023 è stato l’anno delle maggiori frustrazioni, perché “customer experience” era un concetto sconosciuto a quasi tutti e perché farsi riconoscere in una nuova veste, dopo che si è lavorato tanti anni nella stessa azienda, non è così immediato. Ci vuole pazienza.
Il programma annuale di Customer experience management
Anche per quest’anno abbiamo concordato il programma annuale, l’abbiamo suddiviso in obiettivi trimestrali, per ognuno abbiamo impostato problema/soluzione/risultati, e abbiamo deciso di coinvolgere subito tutti i reparti.
Un traguardo di cui siamo soddisfatte? Ogni ufficio ha ora un CX champion: una persona incaricata di dare dei piccoli suggerimenti di miglioramento in base ai feedback che riceve dal cliente. L’obiettivo è quello di far sentire sempre più coinvolti i colleghi nell’esperienza del cliente e fare in modo che si allenino a contribuire anche loro all’ondata di cambiamento nei confronti del cliente.
2. Creazione di un Servizio clienti da zero
Quando penso al secondo progetto, che riguarda la creazione di un Customer care ex novo, mi vengono in mente le parole dello steward nell’ultimo volo che ho preso durante una trasferta di lavoro.
Eravamo in fase di atterraggio, l’aereo aveva appena toccato terra e stava raggiungendo la posizione finale. A un certo punto lo steward accende il microfono e dice: “Mi dispiace deludere le vostre aspettative ma non abbiamo ancora raggiunto la posizione per sbarcare”.
Io non capisco, seguo il suo sguardo e mi giro. Vedo delle persone in piedi. Sorrido: lo steward ha trovato un modo molto garbato e ironico, e al tempo stesso autorevole, per fermare i passeggeri. Per ricordare loro che esistono delle regole e che queste devono essere rispettate. Non male!
Poca abitudine a lavorare con consulenti
Ho deciso di utilizzare la stessa modalità quando le persone in azienda hanno difficoltà a riconoscere il mio ruolo di consulente. Capita quando i collaboratori non hanno mai avuto a che fare con un consulente, e nelle PMI è più probabile rispetto alle aziende di grandi dimensioni. Magari hanno avuto a che fare con un/a consulente in senso lato, ma non con una così operativa, presente regolarmente in azienda e che cambia le cose in modo costante.
Nell’azienda in questione, ci vorrà ancora un po’ di tempo perché le persone si abituino, e al momento mi sento un animale esotico, ma sono fiduciosa, perché più entro in contatto con i collaboratori più scopro che ci sono sponsor inattesi.
3. Mentoring per acquisire la certificazione internazionale in Customer experience management
Il terzo progetto che sto seguendo lo chiamerei Investiamo alla grande.
Ho iniziato ad affiancare e formare una persona in azienda per portarla a ottenere la certificazione internazionale in ambito Customer experience management, e a diventare quindi Certified customer experience professional (CCXP).
I vantaggi per l’azienda
Qual è il vantaggio aziendale? Sono due in realtà:
- a livello di cultura del cliente: adottare e promuovere un approccio testato, esperenziale e pragmatico che permette di agire da subito per definire e migliorare l’esperienza del cliente e favorire così l’evoluzione aziendale verso la customer centricity omnicanale
- a livello di vantaggio competitivo: diventare i primi a inserire un CCXP nel proprio segmento di mercato.
I vantaggi per il manager
Il vantaggio per chi ha deciso di intraprendere questo percorso formativo? Crescere a livello professionale.
La persona in questione lavora in azienda da diversi anni, ha sempre mostrato volontà di mettersi in gioco e attaccamento aziendale, e ha chiesto, e ottenuto, disponibilità da parte dell’azienda di investire, anche economicamente, nella sua formazione. A febbraio ha quindi iniziato questo percorso formativo con me, simile a un master, ma molto learning by doing e soprattutto molto concreto: mentre lei porta avanti le sue attività, le strutturiamo in ottica customer experience.
Con un triplo beneficio:
- raggiungimento degli obiettivi nel suo ruolo: continua a fare ciò che deve fare
- comprensione di cosa significhi lavorare sull’esperienza del cliente: nel frattempo si forma
- acquisizione di competenze concrete e di business case: colleziona esperienza per presentarsi all’esame.
Se vuoi essere accettato all’esame per diventare CCXP devi infatti essere in grado di dimostrare di avere almeno tre anni di esperienza concreta in ambito Customer experience management.
4. Ristrutturazione di un Customer care come temporary manager
L’ultimo progetto che mi sta tenendo impegnata è la ristrutturazione del Customer care di un e-commerce con l’obiettivo di trasformarlo in un asset strategico.
Il primo anno serve a costruire
Siamo entrati nel secondo anno, che, come raccontavo un po’ di tempo fa a una collega durante un pranzo di lavoro, è forse più sfidante del primo. Nei primi dodici mesi come consulente lavori tanto, ma in libertà. Devi costruire, spesso dalle macerie, fai sì fatica, ma ti puoi muovere con meno ingerenze.
Il secondo anno serve per portare la cultura del cliente al di fuori del Servizio al cliente
È nei successivi dodici mesi che la corrente “cultura del cliente” deve arrivare anche nelle altre stanze ed essere accettata.
Quando penso ai secondi anni di consulenza nella stessa azienda, penso alla nebbia padana, che c’è talvolta anche a Verona. Insomma, c’è la tendenza a fare muro, mi ha detto lei sorridendo. No, nebbia, ho risposto io, che è peggio. Perché il muro lo riconosci subito perché ci vai a sbattere e ti viene un bernoccolo. La nebbia no, se non sai cosa sia. Però, ho aggiunto alzandomi da tavola e sorridendo, finché protesto e ne parlo, va tutto bene.
Bisogna preoccuparsi quando i consulenti ti dicono che tutto procede e stanno zitti, perché è lì che diventano conniventi. E che non fanno più il loro mestiere.
Riepilogando: cosa fa una consulente per la customer experience
1. Affiancamento a un CX Manager nel B2B
Ho affiancato un Customer experience manager con l’obiettivo di integrare la strategia di customer experience nel business, coinvolgere tutti i reparti e creare un cambiamento culturale che vede ogni ufficio come un CX champion per miglioramenti continui.
Vantaggio per l’azienda
L’affiancamento al CX Manager consente di allineare la strategia di customer experience agli obiettivi aziendali, migliora la soddisfazione del cliente e favorisce la fidelizzazione. La creazione di CX champion in ogni ufficio contribuisce a diffondere una cultura aziendale orientata al cliente, aumentando la coesione interna e l’efficacia nel risolvere le problematiche.
2. Creazione di un Servizio clienti da zero
Ho realizzato un progetto di costruzione di un Customer care B2B e B2C, con la consapevolezza delle difficoltà nell’introdurre il ruolo del consulente in aziende non abituate a lavorare con specialisti esterni.
Vantaggio per l’azienda
Inserire un Servizio clienti ex novo permette all’azienda di definire una base solida per la gestione delle relazioni con i clienti, riduce i rischi legati alla cattiva comunicazione e migliora l’efficienza operativa. Un Servizio clienti ben strutturato incrementa la soddisfazione del cliente e ottimizza i processi aziendali, contribuendo a una crescita sostenibile.
3. Mentoring per la Certificazione CCXP
Sto formando una risorsa aziendale per ottenere la certificazione internazionale in Customer experience management, e favorire così sia la sua crescita professionale sia l’evoluzione della cultura aziendale verso la customer centricity.
Vantaggio per l’azienda
Investire nella formazione per la certificazione CCXP aiuta a sviluppare una figura esperta in customer experience che potrà applicare metodologie testate per migliorare l’esperienza complessiva dei clienti. Questo porta l’azienda a distinguersi dalla concorrenza, ad adottare una visione omnicanale e a diventare più competitiva nel mercato.
4. Ristrutturazione di un Customer care come temporary manager
Ho portato avanti un progetto di ristrutturazione del Customer care per un e-commerce, con l’obiettivo di renderlo un asset strategico, passando dal “costruire” nel primo anno, alla diffusione della cultura cliente in tutta l’azienda nel secondo anno.
Vantaggio per l’azienda
Ristrutturare il Customer care in ottica strategica trasforma questo dipartimento in un asset fondamentale per il business. Un Customer care più efficiente e focalizzato sul cliente genera un aumento della soddisfazione, riduce i costi operativi e crea opportunità di crescita grazie alla fidelizzazione dei clienti e alla capacità di rispondere tempestivamente alle loro esigenze e reclami.
Per approfondire
Se vuoi approfondire, puoi leggere
- la pagina relativa ai progetti e ai risultati che ho raggiunto
- cosa dicono di me le persone con cui ho lavorato nella pagina Recensioni
- 10 motivi per cui scegliermi come supporto esterno per migliorare la relazione con i clienti
- cosa faccio e come lavoro nella pagina Chi sono
- come contattarmi per fissare una call conoscitiva gratuita di 30 minuti.