Perché scusarsi rende la tua azienda più credibile

Ignorare, rifiutare, dimenticare e chiudersi: ecco i 4 errori che allontanano i clienti. Scopri come evitarli.

Perché è importante chiedere scusa per l’errore

Gestire un reclamo non è mai semplice, ma è una delle competenze più preziose per costruire e mantenere relazioni trasparenti con i clienti in un Customer care. Chiedere scusa per l’errore, ascoltare con empatia e affrontare le difficoltà con lucidità sono strumenti essenziali per trasformare una lamentela in un’opportunità.

In questo articolo puoi leggere:

cosa non fare quando un cliente si lamenta (se vuoi evitare danni)
perché è importante mantenere la calma e non cercare subito il colpevole
quali sono i 4 errori più diffusi che che ti fanno perdere clienti
quando è il momento giusto per scusarsi
come riconquistare la fiducia del cliente
perché scusarsi rende la tua azienda più credibile.

Mantieni la calma e risolvi: come affrontare le situazioni senza tensioni

Quando arriva un feedback negativo, l’errore più grande è affrontarlo in modo impulsivo o reattivo. Due sono i comportamenti da evitare.

1. Lasciarsi trascinare dalle emozioni

I reclami sono spesso vissuti come un attacco personale, e scatenano ansia, stress e autocritica. A peggiorare la situazione, l’insoddisfazione del cliente può innescare sentimenti di frustrazione, rabbia o metterci sulla difensiva.

Cosa fare invece? Mantieni la calma e separa la situazione dal tuo valore personale. Affrontare il reclamo con un atteggiamento di accoglienza ed empatia è fondamentale per individuare una soluzione utile e soddisfacente per entrambi.

2. Cedere all’ansia di trovare il colpevole

Di fronte a un reclamo, è naturale cercare di capire dove il processo si sia inceppato. Tuttavia, trasformare questa analisi in una caccia al colpevole rischia di spostare l’attenzione dal problema da risolvere al piano personale, con effetti disastrosi.

Cosa fare invece? Concentrati sulla risoluzione del problema, mantenendo il dialogo costruttivo con il cliente. Analizza l’errore in un secondo momento per migliorare i processi senza compromettere la relazione.

I 4 errori che ti fanno perdere clienti

Ci sono quattro errori che possono minare la gestione efficace dei reclami in un Servizio clienti:

1. Ignorare la rabbia del cliente

Sottovalutare la frustrazione del cliente non farà altro che alimentare il suo malcontento. Mantieni la calma e rassicuralo con un atteggiamento professionale. Come afferma Seth Godin, l’obiettivo del Customer service è cambiare le emozioni.

2. Rifiutare la preoccupazione

L’ansia del cliente è un segnale che merita attenzione. Ignorarla significa trascurare le sue aspettative e rischia di aggravare la situazione. L’arte dell’ascolto è la tua migliore alleata.

3. Dimenticare l’importanza del cliente

Non cedere mai alla tentazione di pensare che: non importa, quel cliente si può perdere! Ogni cliente è prezioso, non solo per il valore economico, ma anche per il passaparola positivo o negativo che può generare.

4. Chiudersi a riccio

Chiudersi in un atteggiamento difensivo o ripetere frasi come non posso farci nulla peggiora la situazione. Ascolta il cliente, affronta ogni caso con trasparenza e offri soluzioni concrete.

Come scusarsi nel modo giusto senza perdere credibilità

Se ricevi un reclamo, chiedi scusa. Anche quando il problema non dipende direttamente da te, assumerti la responsabilità della situazione dimostra empatia e interesse.

Inoltre, ringrazia il cliente per il suo feedback. Un reclamo è un’opportunità per migliorare la sua esperienza con la tua azienda: un gesto di fiducia che va apprezzato e valorizzato.

Cosa devi evitare

Paternali mascherate da scuse -> Frasi come: mi dispiace, ma avrebbe dovuto… suonano colpevolizzanti.
Scaricabarile -> Spostare la colpa su altri non risolve il problema: il mio collega è nuovo, si vede che non lo sapeva, il corriere dimentica sempre di contattare i clienti, ah, se i postini facessero il loro lavoro!, io cosa c’entro, mica posso seguire cosa fanno gli altri, sbagliano sempre.
Scuse seguite da spiegazioni prolisse -> Concentrati sulle soluzioni, non sui dettagli inutili del problema.

Come scusarsi nel modo giusto: gli esempi corretti

Spesso il problema non è se scusarsi, ma come farlo senza sembrare falsi, difensivi o inefficaci.

Alcuni esempi di frasi giuste e sbagliate

Esempio corretto: mi dispiace sinceramente per quanto accaduto. Capisco il tuo disagio e voglio trovare la soluzione migliore per te.
Errore comune: mi dispiace, ma non dipende da noi… (scaricabarile).

Esempio corretto: ci scusiamo per l’inconveniente e apprezziamo il tuo feedback. Ti propongo questa soluzione…
Errore comune: sono spiacente, ma è una politica aziendale… (chiude la conversazione senza risolvere).

Il momento giusto per scusarsi: quando e come farlo

Molte aziende sbagliano il timing delle scuse: c’è chi si scusa subito senza capire il problema e chi, invece, lo fa troppo tardi.

Quando scusarsi:

subito se l’errore è evidente (ritardi, errori nell’ordine, problemi tecnici).
dopo aver ascoltato il cliente se la situazione è più complessa e richiede un’analisi.

Come scusarsi:

di persona o al telefono: più efficace in caso di clienti arrabbiati.
via email o chat: perfetto per dare un riscontro ufficiale e tracciabile.

Scusarsi non basta: come riconquistare la fiducia del cliente

Dopo essersi scusati, bisogna agire per ricostruire la fiducia. Queste sono 3 azioni concrete che un’azienda può fare dopo un errore:

offrire una compensazione (quando necessario) → sconto, rimborso o benefit
dimostrare un miglioramento concreto → spiegare quali azioni si stanno adottando per evitare il problema in futuro
seguire il cliente dopo la risoluzione → un messaggio o una chiamata per verificare che sia soddisfatto.

Se vuoi davvero trasformare un errore in un’opportunità di fidelizzazione, leggi la Guida completa per gestire i reclami: contiene tutto quello che ti serve sapere per rispondere ai reclami dei clienti e raggiungere l’eccellenza nel Servizio clienti.

Perché ammettere un errore rende la tua azienda più forte

Scusarsi non è solo un atto di cortesia, ma:

protegge la reputazione aziendale, perché un errore può diventare virale e danneggiare l’immagine pubblica
consente di migliorare, perché riconoscere gli errori aiuta a identificarne le cause e prevenire futuri problemi
dimostra forza e trasparenza, perché mostrare empatia e responsabilità rafforza la fiducia del cliente.

Ricapitoliamo: gli errori che allontanano i clienti (e come evitarli)

Errore da evitare	Perché è un problema?	Cosa fare invece
Ignorare la rabbia del cliente	Minimizzare il problema peggiora il malcontento e danneggia la fiducia nel brand.	Ascolta con attenzione, riconosci il disagio e rassicura il cliente con professionalità.
Rifiutare la preoccupazione	Ignorare le ansie del cliente lo fa sentire trascurato e aumenta la frustrazione.	Mostra empatia e fai capire che la sua opinione conta.
Dimenticare l’importanza del cliente	Pensare “uno in meno non fa la differenza” è un grave errore: il passaparola negativo si diffonde rapidamente.	Ogni cliente è prezioso, sia per il fatturato che per la reputazione aziendale.
Chiudersi a riccio	Un atteggiamento difensivo o frasi come non posso farci nulla peggiorano la percezione del servizio.	Rimani aperto al dialogo e proponi soluzioni concrete.
Dare scuse vaghe o colpevolizzare il cliente	Frasi come: mi dispiace, ma avrebbe dovuto… suonano accusatorie e allontanano il cliente.	Assumiti la responsabilità e scusati in modo sincero e professionale.
Scaricare la colpa su altri	Dare la colpa a un collega, al corriere o a fattori esterni non risolve il problema e fa perdere credibilità.	Focalizzati sulla soluzione invece di cercare un colpevole.
Fare scuse seguite da spiegazioni prolisse	Il cliente vuole una soluzione, non una giustificazione lunga e confusa.	Sii chiaro, sintetico e concentrati sulla risoluzione.
Non ringraziare il cliente per il feedback	Un reclamo è un’opportunità di miglioramento. Non apprezzarlo significa perdere valore.	Ringrazia il cliente per aver segnalato il problema e usa il feedback per migliorare i processi.

Rendi la tua azienda più credibile

Gestire un reclamo è un’arte che richiede empatia, ascolto e azioni concrete. Rispondere ai reclami in modo strutturato, evitare gli errori comuni nella relazione, risolvere i problemi quando un cliente è arrabbiato, mantenere un dialogo costruttivo, fare in modo che un cliente sia soddisfatto, e sapere quando scusarsi possono fare la differenza tra un cliente perso e un cliente fidelizzato.

Se hai bisogno di supporto per migliorare la gestione dei reclami nella tua azienda, scrivimi per fissare una call conoscitiva gratuita di 30 minuti: sarò felice di ascoltare le tue esigenze e individuare il progetto migliore per te e i tuoi collaboratori.

Sono certificata a livello internazionale e specializzata in customer experience per le PMI, vivo a Verona e lavoro in tutta Italia in presenza, in remoto o in forma ibrida, per progetti di consulenza, temporary management, mentoring e formazione. Queste sono alcune aziende e persone con cui ho lavorato, e questi i motivi per cui scegliermi.