Avere a che fare con un cliente non è sempre facile. Da dove puoi iniziare per relazionarti in modo efficace?
Alcune settimane fa sono stata a Mantova ospite del Freelance Meetup e ho tenuto un intervento dal titolo: La relazione con il cliente: cosa conta davvero? In questo articolo trovi il riassunto di ciò che ho detto: è una breve analisi degli 8 errori più frequenti che le persone fanno quando si relazionano con un cliente.
Errore #1: parlare, parlare, parlare (e non ascoltare)
Immaginiamo che tu sia un freelance e abbia ricevuto un’email da una persona che desidera uno dei tuoi servizi. Oppure che tu sia un commerciale che ha fissato un incontro con un potenziale cliente. In entrambi i casi a un certo punto ti trovi davanti al tuo interlocutore per capire meglio in che modo lo puoi aiutare. E tu cosa fai? Parli, parli e parli. Parli per coprire il silenzio, perché sei in uno stato di ansia, perché vuoi portarti a casa il cliente, perché gli vuoi dimostrare di essere la persona giusta per lui e perché credi che tutte le tue parole lo possano convincere.
Hai mai pensato che il tuo interlocutore ha in realtà più ansia di te? Si sta chiedendo lui se tu sei la persona giusta, se può fidarsi di te, se saprai aiutarlo e se i suoi soldi saranno ben spesi.
Quindi: prova a parlare un po’ di meno e comincia ad ascoltare. Preparati prima di incontrarlo, cerca di capire le sue reali aspettative, prendi nota di quello che ti dice, ascolta bene le parole che usa mentre ti spiega la sua situazione. E focalizzati sul creare una relazione umana: è questo ciò che conta davvero.
Errore #2: avere fretta (di scrivere un preventivo)
Facciamo ora un passo avanti: hai ascoltato il tuo potenziale cliente, hai capito i suoi bisogni e non vedi l’ora di scrivere il preventivo – augurandoti al tempo stesso che lui non sparisca nel nulla dopo averlo ricevuto.
Non so tu, ma io non ho ancora conosciuto nessuno che guadagni sul numero di preventivi inviati: ciò che conta (e ti fa guadagnare) è il numero di preventivi che ti tornano firmati.
Quindi? Il preventivo dovrebbe essere il riassunto di ciò che vi siete detti, non qualcosa che ti porta via ore e ore di lavoro. Investi nella fase precedente alla stesura del preventivo, è questa quella che conta. Se vuoi approfondire, puoi leggere la mini raccolta che ho scritto sugli errori che si commettono quando si scrive un preventivo e l’articolo sul preventivo come momento cruciale della customer experience.
Errore #3: non selezionare i clienti
Un errore molto frequente, soprattutto all’inizio di un’attività, è quello di non selezionare i clienti: si prendono tutti, anche quelli sbagliati, che non danno valore al nostro lavoro, che non capiscono ciò che offriamo e che fanno fatica a riconoscerlo economicamente. Paul Jarvis ha creato un questionario che ti aiuta a valutare in modo razionale se chi hai di fronte è una persona con cui è opportuno lavorare. Se vuoi sapere anche tu come scegliere i clienti giusti, trovi la traduzione del questionario nel mio libro sulla customer experience: puoi anche scaricare il pdf per stamparlo e utilizzarlo per ogni tuo cliente.
Errore #4: dare per scontato (che il cliente sappia)
Quante volte ti ritrovi a ripetere le stesse cose al cliente? Spesso commettiamo l’errore di dare per scontato che il cliente sappia e ci meravigliamo di dover spiegare aspetti che per noi sono ovvi.
Prova ad anticipare tu le sue domande: spiega come funziona il tuo lavoro, spiega chi chiama chi (un “Ci sentiamo!” non significa nulla, perché non specifica chi contatta chi), spiega di cosa hai bisogno, spiega cosa succede se, spiega il perché, spiega cosa c’è dietro. In questo modo conquisti e mantieni la fiducia del cliente. Hai mai pensato a quanto sia bello poter far affidamento su qualcuno? Questo è ciò che conta.
Errore #5: mettere la testa sotto la sabbia
Hai commesso un errore: e ora che fai? Come dico ogni volta che tengo un corso sulla gestione dei reclami, solo chi non lavora non sbaglia. Ciò che conta è come affronti la cosa: nascondi la testa sotto la sabbia, sperando che, quando la rialzerai, le nuvole siano scomparse, oppure affronti la questione con il cliente mettendoti in discussione e cercando insieme una soluzione?
Prova a vedere il reclamo come un feedback, come un modo semplice e diretto che i tuoi clienti hanno per dirti che c’è spazio per migliorare. E rimanere tuoi clienti. Non è un affronto, una vergogna, o un attacco personale. Il tuo ego mettilo da parte.
Errore #6: non offrire consulenza
Il cliente ti ha firmato il preventivo? Ottimo, ha capito che sei la persona che può aiutarlo a raggiungere i suoi obiettivi. Cerca di tenere tu le redini in mano durante il lavoro insieme: continua a essere propositivo, cerca di conoscere i suoi collaboratori e di capire in quale altro modo lo puoi aiutare.
Ciò che conta è la sicurezza: il cliente ha bisogno di sapere che ha fatto una buona scelta e che può continuare ad affidarsi a te.
Errore #7: non mettersi nei panni di chi si ha di fronte
A chi mi chiede: come faccio ad anticipare eventuali criticità durante il lavoro insieme e a non essere colto alla sprovvista?, io rispondo: ciò che hai scelto oggi serve davvero al tuo cliente? Lo apprezza o gli crea un problema in più?
Prova a metterti nei panni di chi hai di fronte: ti può aiutare la mappatura del viaggio che il tuo cliente compie con la tua attività, perché ti dà la possibilità di entrare in empatia con lui, capire cosa si aspetta da te, conoscere i punti di contatto online e fisici (soprattutto quelli per lui più critici), e offrire una proposta ottimizzata sulla sua esperienza. In due parole: ti aiuta a osservarti da fuori.
Se vuoi approfondire il tema della customer experience e capire i risultati concreti che io e i miei clienti abbiamo raggiunto lavorando insieme, puoi iscriverti alla newsletter.
Errore #8: pensare che la fidelizzazione inizi dopo
Cosa puoi fare per continuare a lavorare con i tuoi clienti anche in futuro?
Come ci insegna Daniel Kahneman nel suo studio dedicato all’esperienza e alla memoria, è sì importante l’esperienza che facciamo, ma molto di più lo è il ricordo che ne serbiamo. Le persone non valutano l’esperienza totale che vivono con noi in base a ciò che accade in ogni singola fase della relazione, ma la giudicano in base a ciò che è successo nel momento di maggiore intensità e alla fine (quello che viene chiamato pick-end rule).
Quindi, se vuoi trasformare i tuoi clienti in clienti per sempre, non commettere l’errore di pensare che la fidelizzazione inizi quando avete finito di lavorare insieme, ma investi nel creare una relazione piacevole e duratura prima. Certe volte basta davvero poco per stupire un cliente.