Come relazionarsi con un cliente: gli errori più frequenti

di Francesca Taddei in Relazione con i clienti
come relazionarsi con un cliente

Avere a che fare con un cliente non è sempre facile. Da dove puoi iniziare per relazionarti in modo efficace? Ecco i miei consigli.

Le criticità più comuni nella relazione con il cliente

Interagire con i clienti non è semplice e talvolta capita di commettere passi falsi che possono compromettere la relazione. Dalla difficoltà nell’ascolto alla gestione dei reclami, fino alla mancanza di chiarezza nella comunicazione, gli errori si ripetono in molte situazioni.

In questo articolo analizziamo gli 8 sbagli che tendiamo a commettere quando abbiamo a che fare con un cliente:

  1. parlare e non ascoltare
  2. avere troppa fretta di scrivere il preventivo
  3. non selezionare i clienti
  4. dare per scontato che il cliente sappia tutto
  5. mettere la testa sotto la sabbia
  6. non trasmettere fiducia
  7. non mettersi nei panni di chi si ha di fronte
  8. pensare che la fidelizzazione inizi dopo.

Approfondiamoli uno per uno nel dettaglio.

1. Parliamo solo noi e non ascoltiamo

Immaginiamo che tu sia un freelance e abbia ricevuto un’email da una persona che desidera uno dei tuoi servizi. Oppure che tu sia un commerciale che ha fissato un incontro con un potenziale cliente. In entrambi i casi a un certo punto ti trovi davanti al tuo interlocutore per capire meglio in che modo lo puoi aiutare. E tu cosa fai? Parli, parli e parli.

Talvolta parliamo troppo per paura del silenzio

Parli per coprire il silenzio, perché sei in uno stato di ansia, perché vuoi portarti a casa il cliente, perché gli vuoi dimostrare di essere la persona giusta e perché credi che tutte le tue parole lo possano convincere.

Anche il cliente ha paura: si può fidare di te?

Hai mai pensato che il tuo interlocutore ha in realtà più ansia di te? Si sta chiedendo lui se tu sei la persona giusta, se può fidarsi di te, se saprai aiutarlo e se i suoi soldi saranno ben spesi.

Crea prima di tutto un rapporto umano

Prova a parlare un po’ di meno e comincia ad ascoltare. Preparati prima di incontrarlo, cerca di capire le sue reali aspettative, respira mentre ti parla, prendi nota di quello che ti dice, ascolta bene le parole che usa mentre ti spiega la sua situazione.

E focalizzati sul creare una relazione umana: è questo ciò che conta davvero.

2. Abbiamo fretta di scrivere un preventivo

Facciamo ora un passo avanti: hai ascoltato il tuo potenziale cliente, hai capito i suoi bisogni e non vedi l’ora di scrivere il preventivo – augurandoti al tempo stesso che lui non sparisca nel nulla dopo averlo ricevuto.

Guadagni sul numero di preventivi che invii?

Non so tu, ma io non ho ancora conosciuto nessuno che guadagni sul numero di preventivi inviati: ciò che conta (e ti fa guadagnare) è il numero di preventivi che ti tornano firmati.

Investi nella fase dell’ascolto, ti sarà poi più facile scrivere il preventivo

Il preventivo dovrebbe essere il riassunto di ciò che vi siete detti, non qualcosa che ti porta via ore e ore di lavoro. Investi nella fase precedente alla stesura del preventivo, è questa quella che conta.

Se vuoi approfondire, puoi leggere la mini raccolta che ho pubblicato sugli errori che si commettono quando si scrive un preventivo e l’articolo che spiega perché il preventivo sia un momento cruciale della customer experience.

3. Non selezioniamo i clienti, vanno tutti bene

Un errore molto frequente, soprattutto all’inizio di un’attività, è quello di non selezionare i clienti: si prendono tutti, anche quelli sbagliati, che non danno valore al nostro lavoro, che non capiscono ciò che offriamo e che fanno fatica a riconoscerlo economicamente.

Sai quali sono i clienti con cui lavorare?

Paul Jarvis ha creato un questionario che ti aiuta a valutare in modo razionale se chi hai di fronte è una persona con cui è opportuno lavorare.

Leggi il mio libro se vuoi utilizzare un questionario per i tuoi clienti

Se vuoi sapere anche tu come scegliere i clienti giusti, trovi la traduzione del questionario nel mio libro sulla customer experience: puoi anche scaricare il pdf per stamparlo e utilizzarlo per ogni tuo cliente.

4. Diamo per scontato che il cliente sappia tutto

Quante volte ti ritrovi a ripetere le stesse cose al cliente? Spesso commettiamo l’errore di dare per scontato che il cliente sappia e ci meravigliamo di dover spiegare aspetti che per noi sono ovvi.

Anticipa le domande e spiega in modo chiaro

Prova ad anticipare tu le sue domande: spiega come funziona il tuo lavoro, spiega chi chiama chi (un “Ci sentiamo!” non significa nulla, perché non specifica chi contatta chi), spiega di cosa hai bisogno, spiega cosa succede se, spiega il perché, spiega cosa c’è dietro.

Poter far affidamento su di te: questo è quello che vuole

In questo modo conquisti e mantieni la fiducia del cliente. Hai mai pensato a quanto sia bello poter far affidamento su qualcuno? Questo è ciò che conta.

5. Mettiamo la testa sotto la sabbia quando c’è qualcosa che non va

Hai commesso un errore: e ora che fai? Come dico ogni volta che tengo una formazione sulla gestione dei reclami, solo chi non lavora non sbaglia.

Come affronti i reclami?

Ciò che conta è come affronti la cosa: nascondi la testa sotto la sabbia, sperando che, quando la rialzerai, le nuvole siano scomparse e sia spuntato di nuovo il sole, oppure affronti la questione con il cliente mettendoti in discussione e cercando insieme una soluzione?

Il reclamo è semplicemente un feedback

Prova a vedere il reclamo come un feedback, come un modo semplice e diretto che i tuoi clienti hanno per dirti che c’è spazio per migliorare. E rimanere tuoi clienti. Non è un affronto, una vergogna, o un attacco personale. Il tuo ego mettilo da parte.

6. Non trasmettiamo sicurezza

Il cliente ti ha firmato il preventivo? Ottimo, ha capito che sei la persona che lo può aiutare a raggiungere i suoi obiettivi.

Non mollare la presa: mantieni la guida della relazione

Cerca di tenere tu le redini in mano durante il lavoro insieme: continua a essere propositivo, cerca di conoscere i suoi collaboratori e di capire in quale altro modo lo puoi aiutare.

Il cliente continua ad avere bisogno di fidarsi

Ciò che conta è la sicurezza: il cliente ha bisogno di sapere che ha fatto una buona scelta e che può continuare ad affidarsi a te.

7. Non ci mettiamo nei panni di chi abbiamo di fronte

A chi mi chiede: come faccio ad anticipare eventuali criticità durante il lavoro insieme e a non essere colto alla sprovvista?, io rispondo: ciò che hai scelto oggi serve davvero al tuo cliente? Lo apprezza o gli crea un problema in più?

Hai mai mappato il viaggio del tuo cliente?

Prova a metterti nei panni di chi hai di fronte.

Ti può aiutare la mappatura del viaggio che il tuo cliente compie con la tua attività, perché ti dà la possibilità di entrare in empatia con lui, capire cosa si aspetta da te, conoscere i punti di contatto online e fisici (soprattutto quelli per lui più critici), e offrire una proposta ottimizzata sulla sua esperienza. In due parole: ti aiuta a osservarti da fuori.

Quali vantaggi porta la mappatura del viaggio del cliente?

Se vuoi approfondire il tema del Customer experience management e capire i risultati concreti che io e i miei clienti abbiamo raggiunto lavorando insieme, puoi leggere alcuni progetti.

8. Pensiamo che la fidelizzazione inizi dopo

Cosa puoi fare per continuare a lavorare con i tuoi clienti anche in futuro?

Hai mai sentito parlare della pick-end rule?

Come ci insegna Daniel Kahneman nel suo studio dedicato all’esperienza e alla memoria, è sì importante l’esperienza che facciamo, ma molto di più lo è il ricordo che ne serbiamo. Le persone non valutano l’esperienza totale che vivono con noi in base a ciò che accade in ogni singola fase della relazione, ma la giudicano in base a ciò che è successo nel momento di maggiore intensità e alla fine. Questo fenomeno viene chiamato pick-end rule.

Investi fin da subito nella relazione con il cliente

Quindi, se vuoi trasformare i tuoi clienti in clienti per sempre, non commettere l’errore di pensare che la fidelizzazione inizi quando avete finito di lavorare insieme, ma investi nel creare una relazione piacevole e duratura prima. Certe volte basta davvero poco per stupire un cliente.

Vuoi continuare ad approfondire la gestione del cliente?

Se il tema della relazione con il cliente ti appassiona, puoi

Se hai bisogno di aiuto per rendere eccezionale l’esperienza dei tuoi clienti, scrivimi.

Fissiamo volentieri una call conoscitiva in cui puoi spiegarmi le tue necessità. Sarò felice di conoscerti e individuare il percorso migliore per i tuoi obiettivi.