Perché investire nella customer experience

La CX fa crescere i ricavi, rafforza la relazione, incentiva il passaparola, migliora la reputazione, stimola la collaborazione e riduce l’abbandono.

I vantaggi della customer experience per le aziende

Investire per migliorare l’esperienza dei clienti non è solo una scelta strategica, ma una necessità per le imprese che vogliono crescere, fidelizzare i clienti e distinguersi dalla concorrenza. In un mercato sempre più competitivo, offrire un buon prodotto o servizio non basta più. Ciò che davvero fa la differenza è l’esperienza che i clienti vivono nel loro rapporto con un’azienda. Ma quali sono i benefici nel dettaglio?

Investire nella customer experience è cruciale perché:

• favorisce la crescita dei ricavi e la riduzione dei costi
• rafforza la relazione con i clienti
• incentiva il passaparola positivo
• riduce il numero di clienti insoddisfatti e il tasso di abbandono
• diffonde positività tra i collaboratori
• stimola l’innovazione e rafforzare il brand.

Perché migliorare l’esperienza dei clienti

Le imprese che pongono la customer experience al centro della loro attenzione hanno maggiori possibilità di espandersi rispetto a quelle che non la considerano prioritaria. Ricordiamoci che i clienti non vedono l’azienda come un insieme di reparti distinti, ma come un’entità unica e coerente, indipendentemente dalla sua struttura interna. Quando interagiscono con un’azienda, non sono interessati alle dinamiche interne, ai vari reparti o alle gerarchie aziendali, ma si concentrano sull’esperienza che vivono.

Il cliente gioca un ruolo cruciale nel determinare il successo o il fallimento di un’impresa. Riconoscere il valore del cliente e lavorare per migliorare la sua esperienza significa guadagnarsi la sua lealtà e contribuire così alla crescita e al successo dell’azienda.

Passiamo ora a definire meglio la customer experience (CX) e a esplorare i motivi per cui sempre più aziende hanno scelto di investire in questa disciplina di business, con i relativi vantaggi che ne derivano.

Cos’è la customer experience: definizione

La customer experience si riferisce alla percezione complessiva che un cliente ha delle interazioni con un’azienda, un brand o un prodotto attraverso tutti i punti di contatto e lungo l’intero percorso di acquisto. Comprende ogni aspetto dell’offerta di un’azienda, dalla qualità del Servizio clienti alla facilità d’uso dei prodotti o servizi, dall’efficienza operativa alle emozioni evocate nell’interazione con il brand.

Se ti interessa approfondire meglio, puoi leggere Cosa è la customer experience: definizione, importanza e risultati per la tua impresa e Cosa non è la customer experience: miti e realtà.

Esploriamo ora i vantaggi per le imprese.

Una customer experience eccellente ha un impatto sulla crescita aziendale

Le aziende che investono nell’esperienza cliente registrano risultati migliori in termini di crescita e redditività – questo è uno dei primi benefici.

Ma cosa crea esattamente questo valore aggiunto? Per rispondere a questa domanda è necessario comprendere il calcolo economico che sta alla base delle esperienze dei clienti.

Quando un’azienda offre in modo costante un’esperienza eccellente ai clienti innesca comportamenti che influenzano i risultati economici aziendali in due modi:

1. Un’ottima customer experience aiuta a far crescere i ricavi

Quando la maggior parte delle persone pensa ai benefici economici derivanti da un’ottima esperienza del cliente, pensa a questo aspetto. Ed è del tutto appropriato, perché la crescita dei ricavi è un chiaro vantaggio dell’eccellenza della CX:

• i clienti felici sono più fedeli
• sono meno sensibili ai prezzi e più disposti ad accettare offerte per altri prodotti o servizi, il che contribuisce ad aumentare il fatturato
• sono legati all’azienda, quindi diffondono un passaparola positivo e segnalano nuovi clienti, aumentando ulteriormente il fatturato.

2. Un’ottima customer experience aiuta a controllare (se non a ridurre) i costi

Questa è la parte dell’equazione economica della customer experience che molte aziende non riescono ad apprezzare, ed è anche il motivo per cui l’utilizzo della sola crescita dei ricavi per dimostrare il ROI (return of investment, ritorno dell’investimento) della customer experience è fuorviante.

Quando un’impresa ha clienti felici e fedeli, i benefici si riflettono anche sui costi operativi:

• grazie ai feedback positivi e alle raccomandazioni dei clienti soddisfatti, l’azienda può ridurre la spesa per l’acquisizione di nuovi clienti, abbattendo così i costi di marketing e promozione
• i clienti felici tendono a generare meno reclami e segnalazioni, il che porta a una diminuzione del carico di lavoro sui canali di supporto, come le chiamate, le chat e gli interventi tecnici. L’abbassamento del volume delle richieste contribuisce a ridurre i costi legati alla gestione dell’assistenza al cliente e a ottimizzare l’infrastruttura operativa
• un aumento dei ricavi, insieme a una struttura dei costi più efficiente, porta infine a una maggiore redditività, il che si traduce in ritorni più elevati per gli azionisti.

Customer experience di successo: i segreti delle aziende leader

Come fanno le aziende leader nella CX a raggiungere questi risultati? Queste organizzazioni hanno alcuni elementi in comune.

1. Puntano a qualcosa di più della soddisfazione del cliente. I clienti possono abbandonare un’azienda anche se sono soddisfatti. E i clienti che si accontentano sono molto meno propensi a promuovere la crescita dell’azienda attraverso passaparola, acquisti ripetuti e minore sensibilità al prezzo. Per massimizzare il ritorno sugli investimenti in CX non basta soddisfare i clienti, ma occorre emozionarli.
2. Non lasciano nulla al caso. Le aziende leader hanno una profonda consapevolezza dell’ampia gamma di punti di contatto fisici, cartacei e digitali che compongono l’esperienza del cliente. Progettano ciascuno di questi punti di contatto in modo intenzionale, coreografando con cura le interazioni per creare un’esperienza che sia sempre all’altezza delle esigenze di base e che offra anche piacevoli sorprese.
3. Creano ricordi, non solo esperienze. Il modo in cui le persone ricordano l’esperienza del cliente è più importante dell’esperienza stessa, in quanto sono i ricordi a guidare i comportamenti di riacquisto e le recensioni. Le aziende leader lo riconoscono e utilizzano la scienza cognitiva per progettare esperienze che le persone apprezzano sul momento e ricordano con affetto in futuro.
4. Capitalizzano il potere delle emozioni. L’affinità delle persone nei confronti di un’azienda dipende in ultima analisi da come si sentono dopo aver interagito con l’azienda, i suoi collaboratori e/o i suoi prodotti. Le aziende leader nella CX lo riconoscono e quindi fanno in modo che le esperienze non si concentrino solo sui requisiti razionali dei clienti, ma rispondano anche alle loro esigenze emotive.
5. Sono attente all’esperienza del cliente e a quella del dipendente. Collaboratori felici e coinvolti contribuiscono a creare clienti felici e fedeli (che, a loro volta, contribuiscono a creare collaboratori più felici e coinvolti). Il valore di questo circolo virtuoso non può essere sottovalutato (uno studio del 2023 afferma che ben il 59% dei collaboratori a diretto contatto con i clienti è a rischio burnout), ed è per questo che le aziende di maggior successo si occupano di entrambi i lati di questa equazione, e hanno cura non solo dei clienti, ma anche dei collaboratori che danno loro supporto.

Una ricerca di Forrester Research prevede che nei prossimi anni il divario tra aziende leader e aziende arretrate in ambito customer experience sarà ancora più marcato. Non investire nella customer experience porterà quindi a risultati finanziari negativi.

Investire nella customer experience rafforza la relazione con il cliente

Le imprese investono nella customer experience perché sanno che è il motore della fidelizzazione: questo è il secondo motivo. Quando un cliente vive un’interazione positiva con un’azienda è più propenso a restare fedele al brand e sviluppa un senso di fiducia che lo spinge a tornare.

Diversi studi dimostrano che la soddisfazione del cliente è uno dei principali fattori che determinano la retention, ossia la capacità di mantenere stabilmente nel tempo la quota di clienti: un cliente appagato difficilmente abbandona un brand di cui si fida. Per questo motivo, sempre più aziende stanno investendo strategicamente nella CX, consapevoli che migliorare l’esperienza complessiva riduce il rischio di abbandono e rafforza la relazione con la clientela.

Cosa serve per costruire fiducia

La fiducia è uno dei pilastri fondamentali della relazione tra cliente e azienda. Ma come si costruisce la fiducia? Trasparenza, coerenza e affidabilità sono tre elementi chiave.

Le imprese devono mantenere le promesse fatte, offrire un Servizio clienti professionale e rispondere con chiarezza alle esigenze e ai dubbi di chi si rivolge a loro. Anche l’etica aziendale gioca un ruolo cruciale: oggi i clienti sono sempre più attenti ai valori e premiano i brand che dimostrano responsabilità sociale e sostenibilità.

La fiducia non si conquista in un giorno e si può perdere in un istante. Basta un’esperienza negativa, un reclamo mal gestito o una mancanza di trasparenza per incrinare il rapporto con il cliente.

Ecco alcuni esempi per trasparenza, coerenza e affidabilità nel rapporto tra azienda e cliente:

Trasparenza

• Prezzi chiari e senza costi nascosti: un e-commerce che mostra il prezzo finale (incluse tasse e spese di spedizione) prima del checkout evita brutte sorprese per il cliente.
• Politiche di reso esplicite: un’azienda di moda che comunica chiaramente i termini di restituzione riduce il rischio di insoddisfazione e aumenta la fiducia.
• Comunicazione aperta e responsabile: un brand che affronta pubblicamente un problema con il proprio prodotto (ad esempio, un difetto di fabbrica), si scusa e propone soluzioni immediate dimostra onestà e serietà.

Coerenza

• Esperienza uniforme su tutti i canali: un cliente che interagisce con un’azienda via email, telefono o social media deve ricevere risposte rapide e coerenti, senza discrepanze tra i diversi punti di contatto.
• Qualità costante nel tempo: un ristorante che mantiene sempre lo stesso standard di qualità nel cibo e nel servizio crea una base di clienti fedeli.
• Rispetto dei valori dichiarati: un brand che si promuove come eco-friendly deve effettivamente adottare pratiche sostenibili, evitando il greenwashing.

Affidabilità

• Assistenza clienti efficiente: un’azienda di tecnologia che offre un servizio di supporto rapido e risolutivo trasmette sicurezza al cliente.
• Rispetto delle tempistiche: un corriere che consegna nei tempi previsti o aggiorna tempestivamente il cliente in caso di ritardi dimostra affidabilità.
• Garanzie e sicurezza: un produttore di elettrodomestici che offre una garanzia estesa e un servizio di riparazione affidabile aumenta la fiducia dei clienti nel lungo periodo.

Se vuoi approfondire perché la fiducia sia così importante per un brand, puoi leggere “L’assistenza sarebbe da migliorare per essere a livello del nome”.

Migliorare la customer experience stimola il passaparola positivo

Il terzo motivo per cui le imprese investono per migliorare la CX è questo: un’esperienza eccellente favorisce il passaparola e attira nuovi clienti.

Un’esperienza positiva porta i clienti a raccomandare l’azienda ad amici e conoscenti. È naturale: chi ha avuto un rapporto positivo con un’azienda sarà più propenso a parlarne con amici, familiari e colleghi, raccomandando il prodotto o il servizio. Questo tipo di promozione ha un impatto forte perché è percepito come genuino e privo di secondi fini commerciali: le persone tendono a fidarsi molto di più delle opinioni di chi conoscono rispetto alla pubblicità tradizionale.

Il passaparola organico e il passaparola incentivato: le differenze

Esistono due forme di passaparola:

• il passaparola organico: nasce in modo spontaneo dall’entusiasmo del cliente. Se un’azienda supera le aspettative, il cliente si sentirà naturalmente motivato a parlarne
• il passaparola incentivato: l’azienda incoraggia la condivisione attraverso programmi di referral, sconti o altri incentivi.

Il passaparola organico: la forza della spontaneità

Cosa lo scatena?

• Un Servizio clienti eccellente e risolutivo nel gestire le richieste e i reclami.
• Un’esperienza fluida e piacevole.
• Un prodotto innovativo o di qualità superiore alle aspettative.
• Valori aziendali che risuonano con il cliente, ad esempio sostenibilità o etica.

Perché è potente?

• È percepito come autentico e disinteressato, quindi altamente credibile.
• Non richiede investimenti diretti da parte dell’azienda.
• Ha un effetto virale: una singola raccomandazione può portare a molte altre.

Esempio pratico
Un cliente entra in un negozio di abbigliamento e trova un’assistente alla vendita cordiale, un ambiente accogliente e un capo perfettamente adatto alle sue esigenze. Entusiasta, ne parla con amici e condivide l’esperienza sui social, attirando nuovi clienti senza che il brand abbia dovuto fare nulla.

Il passaparola incentivato: il marketing che premia la condivisione

Il passaparola incentivato avviene quando un’azienda incoraggia i clienti a raccomandare i suoi prodotti o servizi, offrendo un vantaggio in cambio.

Come funziona?

• Programmi di referral: un cliente che porta un amico ottiene uno sconto, un bonus o un vantaggio esclusivo.
• Recensioni premiate: chi lascia una recensione positiva riceve un piccolo omaggio.
• Codici sconto personalizzati: il cliente riceve un codice da condividere con amici, che permette a entrambi di ottenere un vantaggio.

Perché funziona?

• Trasforma i clienti in ambasciatori del brand.
• Incentiva le persone a parlare dell’azienda, aumentando la visibilità.
• Può generare un effetto a catena e porta nuovi clienti con costi di acquisizione più bassi rispetto alla pubblicità tradizionale.

Esempio pratico
Una piattaforma di streaming offre un mese gratuito a chi invita un amico a iscriversi. Il cliente, desideroso di usufruire del bonus, condivide il link con diversi conoscenti, facendo crescere la base utenti dell’azienda.

Entrambe le forme di passaparola sono efficaci, ma è chiaro che un’ottima customer experience è il motore principale di entrambi. Se un’azienda delude i suoi clienti, nessun incentivo sarà sufficiente a spingerli a raccomandarla.

Investire nella customer experience riduce il numero di clienti insoddisfatti

Le aziende investono nella CX perché vogliono meno clienti insoddisfatti: il quarto vantaggio è questo.

Le conseguenze dell’insoddisfazione

Un cliente che vive un’esperienza negativa non si limita a smettere di acquistare: il suo malcontento può estendersi ben oltre. Le recensioni online e il passaparola negativo possono danneggiare gravemente l’immagine di un’azienda. Secondo studi recenti, i clienti insoddisfatti sono molto più propensi a condividere le loro esperienze negative piuttosto che quelle positive, amplificando così l’impatto di un singolo errore.

La diffusione del malcontento

Se un’azienda non affronta in modo rapido e corretto le cause di un’esperienza insoddisfacente, il malcontento può diffondersi rapidamente. I clienti insoddisfatti tendono a comunicare le loro frustrazioni ad amici e familiari, creando una rete di insoddisfazione che può ostacolare la crescita del business. Questo fenomeno può portare a una diminuzione della base clienti e a una perdita di entrate.

Alcuni consigli per gestire una recensione negativa

Un buon Servizio clienti può trasformare un’esperienza negativa in un’opportunità di miglioramento, se segue alcune buone prassi.

• Rispondere rapidamente: rispondere entro la giornata a una recensione negativa dimostra attenzione e volontà di mettersi in discussione.
• Riconoscere gli errori: ammettere le proprie responsabilità con trasparenza e umiltà aiuta a costruire fiducia. Meglio evitare un tono difensivo e mostrare empatia e comprensione. Se necessario, scusarsi in modo sincero.
• Mantenere un dialogo aperto: contattare il cliente per approfondire l’accaduto o, se non è possibile individuarlo a sistema, invitarlo a rivolgersi all’azienda via email o telefono. Avere informazioni di contatto chiare sul sito e nelle FAQ facilita il processo.
• Offrire soluzioni concrete e personalizzate: proporre rimedi efficaci in base al caso specifico, come rimborsi, sostituzioni o sconti.
• Seguire il cliente: assicurarsi che il cliente riceva un’assistenza adeguata anche dopo il primo contatto.
• Chiedere un aggiornamento del feedback: una volta risolto il problema, chiedere al cliente se ha piacere di rivedere il suo giudizio o di condividere un nuovo feedback.
• Essere proattivi: prevenire esperienze negative migliorando continuamente i processi interni e l’Assistenza clienti.
• Attenersi al problema: restare focalizzati sul motivo della recensione senza deviare la conversazione.
• Fare un follow-up: verificare che il cliente sia soddisfatto della soluzione proposta.
• Standardizzare il processo: creare linee guida e template che aiutino i collaboratori a gestire i feedback negativi in modo coerente ed efficace (e inserirle nel Manuale del Servizio clienti insieme alla gestione dei reclami)
• Puntare sul miglioramento continuo: analizzare le criticità emerse dalle recensioni per ottimizzare il servizio e prevenire problemi futuri.

Seguendo questi consigli, la gestione delle recensioni negative può diventare un’occasione per rafforzare la relazione con i clienti e migliorare la reputazione dell’azienda.

Il miglioramento continuo nella customer experience: cos’è e come applicarlo

Il miglioramento continuo è un approccio strategico essenziale per ottimizzare la customer experience. Non si limita a risolvere i problemi esistenti, ma prevede un ciclo costante di ascolto, analisi e adattamento alle esigenze dei clienti. Vediamo come un’azienda può implementarlo in modo efficace.

1. Raccolta e analisi del feedback

Ascolto attivo: è fondamentale raccogliere opinioni attraverso sondaggi online, moduli di feedback sui siti web e monitoraggio dei social media. I canali devono essere accessibili e intuitivi per incentivare la partecipazione dei clienti.

Analisi dei dati: raccogliere e interpretare il feedback, positivo e negativo, aiuta a individuare punti di forza e criticità. Strumenti di data analysis possono evidenziare schemi e tendenze nel comportamento dei clienti, offrendo informazioni strategiche.

2. Identificazione delle aree di miglioramento

Customer journey mapping: mappare il viaggio del cliente consente di identificare i momenti critici in cui possono emergere insoddisfazioni.

Definizione dei KPI: stabilire indicatori chiave di prestazione permette di monitorare l’efficacia della CX e individuare margini di miglioramento.

3. Implementazione delle soluzioni

Ottimizzazione dei processi: le modifiche devono essere guidate dai dati, con aggiustamenti mirati alla strategia aziendale, ai flussi operativi e alla formazione del personale.

Personalizzazione dell’esperienza: grazie ai dati raccolti, è possibile offrire esperienze su misura. Tecnologie come l’intelligenza artificiale (AI) possono migliorare l’interazione con i clienti, anticipando le loro esigenze.

4. Monitoraggio continuo

Ciclo di miglioramento costante: il processo non si esaurisce con un singolo intervento, ma deve essere ripetuto in modo sistematico. L’obiettivo è garantire che la CX evolva in linea con le aspettative dei clienti.

5. Coinvolgimento dei collaboratori

Formazione continua: un team competente ed empatico è essenziale per garantire un’ottima CX. Investire nello sviluppo delle competenze dei collaboratori aumenta la qualità del servizio e la soddisfazione dei clienti.

Conclusione

Il miglioramento continuo della customer experience richiede un impegno costante e una strategia basata sui dati. Dalla raccolta del feedback all’implementazione di soluzioni mirate, ogni fase è cruciale per ottimizzare il rapporto con i clienti.

Una customer experience eccellente diffonde positività tra i collaboratori

Il quinto motivo per cui le aziende investono nel migliorare l’esperienza dei clienti è perché vogliono collaboratori felici.

Il legame tra customer experience ed employee experience

Investire nella customer experience non significa solo soddisfare i clienti, ma anche migliorare il benessere e la motivazione dei collaboratori. Quando le persone lavorano in un ambiente positivo e coinvolgente, offrono un servizio migliore e contribuiscono a creare esperienze eccellenti per i clienti. Questa connessione è nota come il legame tra customer experience ed employee experience (EX).

Cosa è l’employee experience: definizione

L’employee experience comprende tutto il viaggio del collaboratore con l’azienda: dalla lettura della job description ai primi colloqui, dalle condizioni di lavoro alla cultura aziendale, passando per le opportunità di crescita e l’equilibrio tra vita professionale e personale.

Il ruolo della employee experience nella CX

Un’esperienza lavorativa positiva si riflette direttamente sulla qualità del servizio offerto ai clienti. Alcuni dati lo confermano:

• secondo un’indagine di Gallup, le aziende con dipendenti coinvolti e soddisfatti registrano un incremento del 23% nella redditività e del 10% nella soddisfazione clienti
• un report di Forbes indica che il 92% dei dirigenti ritiene che una buona employee experience abbia un impatto positivo sulla customer experience
• Harvard Business Review sottolinea che le aziende che investono nella EX hanno un turnover inferiore del 40% rispetto a quelle che non lo fanno.

Alcuni consigli per migliorare l’employee experience e potenziare la CX

1. Creare un ambiente di lavoro positivo: un clima sereno e motivante riduce lo stress e il burnout, e aumenta la produttività.
2. Formare i dipendenti alla cultura del cliente: aiutare i collaboratori a comprendere il valore della CX li rende più consapevoli e proattivi.
3. Fornire strumenti adeguati: un software obsoleto o processi macchinosi ostacolano il lavoro e frustrano i dipendenti.
4. Ascoltare attivamente i collaboratori: coinvolgere i collaboratori nelle decisioni e raccogliere feedback aiuta a migliorare l’organizzazione.
5. Riconoscere e premiare il buon lavoro: un sistema di riconoscimenti può favorire l’impegno e la motivazione.
6. Garantire opportunità di crescita: percorsi di formazione e sviluppo professionale aumentano il senso di appartenenza.
7. Favorire l’equilibrio tra vita lavorativa e personale: politiche di flessibilità e benessere migliorano la produttività e la soddisfazione.
8. Incentivare la collaborazione tra team: un buon rapporto tra i reparti migliora l’efficienza e riduce attriti interni.
9. Dare autonomia e responsabilità: i collaboratori che si sentono responsabilizzati lavorano con maggiore impegno e attenzione.
10. Monitorare costantemente la EX: usare sondaggi e metriche per capire il livello di soddisfazione dei dipendenti e intervenire dove necessario.

Investire sull’employee experience non è solo un atto di responsabilità sociale, ma una vera e propria leva strategica: collaboratori più motivati e soddisfatti garantiscono un servizio di qualità superiore e creano legami duraturi con i clienti.

Investire in customer experience stimola l’innovazione e rafforza il brand

Le imprese investono in customer experience perché sanno anche che l’ascolto attento dei clienti porta innovazione e migliora la reputazione del brand.

Investire in customer experience è una strategia vincente che stimola l’innovazione e contribuisce a rafforzare il brand. Le aziende che pongono il cliente al centro delle loro azioni comprendono che ascoltare attentamente le esigenze e le aspettative del pubblico non solo crea esperienze memorabili, ma alimenta anche il processo di innovazione.

Le aziende che danno priorità alla CX tendono a innovare di più e a ottimizzare prodotti e servizi per soddisfare le aspettative dei clienti. L’innovazione non nasce in un laboratorio, ma dall’ascolto attento dei clienti. Ogni interazione con i clienti fornisce un’opportunità per raccogliere feedback preziosi, che, se ben interpretati, possono portare a miglioramenti nei prodotti, nei servizi e nei processi aziendali.

Questo approccio basato sull’ascolto costante genera un ciclo virtuoso: più l’azienda si concentra sulle necessità del cliente, maggiore è la possibilità di innovare in modo mirato e di rispondere con prontezza ai cambiamenti del mercato.

Come innovare grazie alla customer experience

Ecco tre modi con cui le aziende possono innovare grazie alla customer experience:

1. Personalizzazione avanzata dei servizi

Le aziende possono sfruttare i dati dei clienti per creare esperienze su misura, rispondendo alle esigenze individuali con offerte personalizzate. Grazie alla raccolta e analisi dei feedback, alle preferenze e abitudini d’acquisto, è possibile anticipare i bisogni dei clienti e proporre soluzioni innovative che migliorano l’esperienza e aumentano la soddisfazione.

2. Ottimizzazione dei canali di comunicazione

L’innovazione nella customer experience passa anche attraverso il miglioramento dei canali di comunicazione. Le aziende possono integrare nuove tecnologie come chatbot, intelligenza artificiale e assistenti virtuali per rispondere rapidamente alle richieste dei clienti e rendere l’interazione più fluida e immediata. L’automazione può accelerare i processi e risolvere le problematiche in tempo reale, migliorando l’efficienza e la qualità del servizio.

3. Co-creazione con i clienti

Le imprese, che ascoltano i loro clienti e li coinvolgono nel processo di sviluppo dei prodotti o servizi, favoriscono l’innovazione. La co-creazione, in cui i clienti offrono suggerimenti, idee e feedback, permette di realizzare soluzioni che rispondono con precisione alle loro necessità. Inoltre, il coinvolgimento dei clienti rende il prodotto finale più in linea con le aspettative del mercato, rafforzando il legame tra brand e consumatori.

Come avviene la co-creazione?

1. Raccolta di idee e feedback dai clienti
   Il primo passo nella co-creazione è ascoltare il cliente. Le aziende possono raccogliere feedback attraverso sondaggi, focus group, interviste o piattaforme digitali in cui le persone possono condividere le loro opinioni. Questo permette di ottenere una comprensione profonda delle esigenze, delle aspettative e delle preferenze del pubblico.
2. Collaborazione attiva con i clienti
   In alcuni casi, le aziende vanno oltre la semplice raccolta di feedback e creano veri e propri spazi di interazione dove i clienti possono esprimere idee, testare prototipi e collaborare con il team aziendale. Piattaforme online, forum o social media possono essere utilizzati per invitare i clienti a partecipare attivamente al processo creativo, per esempio contribuendo a migliorare un prodotto o suggerendo nuove funzionalità.
3. Test e iterazione dei prototipi
   Un altro passo fondamentale è l’iterazione. Una volta raccolte le idee, le aziende sviluppano prototipi o versioni beta dei nuovi prodotti o servizi e li testano con un gruppo selezionato di clienti. Questi ultimi offrono feedback concreti che possono portare a miglioramenti continui. Questo processo di test e affinamento permette di creare soluzioni che rispondono davvero alle esigenze del mercato.
4. Lancio e valorizzazione della comunità
   Quando il prodotto o il servizio finale è pronto, l’azienda lo lancia sul mercato, ma la co-creazione non finisce qui. Le imprese spesso continuano a coinvolgere i clienti anche dopo il lancio, utilizzando le recensioni e i suggerimenti per evolvere ulteriormente l’offerta. Inoltre, la comunità di clienti che ha partecipato al processo diventa un gruppo di ambasciatori del brand e contribuisce a promuovere il prodotto in modo autentico.

La co-creazione aiuta a sviluppare prodotti più aderenti alle reali necessità del mercato e rafforza anche il legame con i clienti, perché li fa sentire parte del successo dell’azienda.

Se vuoi approfondire, puoi ascoltare le parole di Giulia Ajello, Group Head of Customer Experience and Personalised Value Propositions in Generali, che ho intervistato nel podcast Parliamo di clienti. Il titolo dell’episodio è Bisogna avere il coraggio di far entrare il cliente in azienda.

Ricapitolando: perché investire nella customer experience

Investire nella customer experience è fondamentale per le aziende che vogliono crescere, fidelizzare i clienti e distinguersi dalla concorrenza. Una buona CX può aumentare i ricavi, ridurre i costi, rafforzare la relazione con i clienti, stimolare il passaparola positivo, diffondere positività tra i collaboratori e incentivare l’innovazione.

Questi sono gli aspetti principali che abbiamo affrontato nell’articolo.

• Vantaggi economici: investire nella CX aiuta a far crescere i ricavi poiché i clienti felici sono più fedeli, meno sensibili ai prezzi e più propensi a diffondere passaparola positivo, segnalando nuovi clienti.
• Riduzione dei costi: un’ottima CX permette di ridurre i costi operativi grazie a clienti soddisfatti che segnalano nuovi clienti, riducono le lamentele e l’impatto sull’infrastruttura operativa.
• Segreti delle aziende leader: le aziende leader nella CX puntano a emozionare i clienti, progettano con attenzione ogni punto di contatto, creano ricordi positivi, capitalizzano il potere delle emozioni e curano l’esperienza dei dipendenti.
• Fidelizzazione del cliente: investire nella CX rafforza la relazione con il cliente, riduce il rischio di abbandono e sviluppa un senso di fiducia che spinge i clienti a tornare.
• Costruzione della fiducia: la fiducia si costruisce con trasparenza, coerenza e affidabilità, mantenendo le promesse, offrendo un servizio al cliente professionale e adottando pratiche etiche.
• Passaparola positivo: un’esperienza eccellente favorisce il passaparola positivo, organico e incentivato, che attira nuovi clienti e aumenta la visibilità dell’azienda.
• Gestione delle recensioni negative: un Servizio clienti di qualità può trasformare un’esperienza negativa in un’opportunità di miglioramento, se sa come rispondere in modo professionale e offrire soluzioni concrete.
• Miglioramento continuo: il miglioramento continuo della CX prevede un ciclo costante di ascolto, analisi e adattamento alle esigenze dei clienti, coinvolge i collaboratori e monitora in modo costante.
• Employee experience: investire nella CX migliora l’esperienza dei collaboratori e crea un ambiente di lavoro positivo che si riflette sulla qualità del servizio offerto ai clienti.
• Innovazione e co-creazione: le aziende che investono nella CX tendono a innovare di più e a coinvolgere i clienti nel processo di sviluppo, creando soluzioni che rispondono meglio alle loro esigenze.

Come migliorare l’esperienza del cliente

Se hai letto questo lungo articolo è evidente che ti interessa comprendere davvero come investire nella customer experience per ottenere risultati concreti nella tua azienda. Mettere in pratica tutto questo da soli non è semplice: occorre sapere da dove iniziare, chi coinvolgere, capire l’impatto che avrà sull’attività quotidiana, sapere quanto tempo ci vuole e come fare per misurare i miglioramenti.

Hai due possibilità:

Approfondire ulteriormente con Le guide sulla customer experience

• le basi: cos’è la CX e perché è cruciale per le aziende
• gli errori da evitare: i falsi miti e le confusioni più comuni
• come applicarla nella tua PMI: alcuni consigli pratici e quotidiani per migliorare l’esperienza dei clienti
• il glossario della CX: i termini chiave spiegati in modo semplice.

Prenotare una call con me

Ogni azienda è diversa e la customer experience non è una formula unica per tutti. Se vuoi capire come applicarla alla tua realtà, parliamone.

Sono certificata a livello internazionale e specializzata in customer experience per le PMI. Puoi contattarmi per fissare una call gratuita di 30 minuti, in cui ci conosciamo, mi racconti le tue esigenze e ti spiego come strutturo di solito i progetti consulenziali.

Fonti:

• The Customer Experience ROI Study
• Be The Change Leader Your Organization Needs
• Executives Need to Invest in Understanding the Customer Experience
• Ok la fuga dal lavoro ma qual è la ricetta per coinvolgere i dipendenti?
• New Research Finds Customer Experience At The Heart Of Digital Transformation
• Employee Engagement: Our Favorite Reads